8 passos para montar uma loja virtual de sucesso

por | 24/03/2018 | artigos especiais, ecommerce

Montar uma loja virtual tornou-se uma excelente alternativa para quem quer investir ou expandir sua área de atuação. Acontece que mais pessoas estão confiantes em adquirir produtos e serviços pela internet, os preços se mostraram mais competitivos e ainda é possível receber o produto em casa sem ter que se deslocar para isso.

Já os lojistas contam com uma série de ferramentas para a gestão, divulgação, medição de resultados, entre outros pontos que o auxiliam na condução do negócio e nas tomadas de decisões. Tudo isso se mostrou bastante favorável para conseguir seu espaço em um mercado que, apesar de estar em expansão, apresenta grande competitividade.

Vamos a alguns números atuais do e-commerce brasileiro que mostram sua força (fonte Webshoppers): Quer aprender como montar sua loja virtual? Neste post listamos todas as informações que você precisa para começar.

  • as lojas virtuais brasileiras faturaram mais de R$ 21 bilhões no primeiro semestre de 2017, o que representa um aumento de 7,5% ante ao mesmo período do ano anterior;
  • pela primeira vez na história, o número de pedidos ultrapassou a marca de 50 milhões no Brasil;
  • 25,5 milhões de brasileiros realizaram pelo menos uma compra em uma loja virtual no primeiro semestre de 2017, registrando um aumento de 10,3%;
  • 24,6% de todas as vendas todo e-commerce foram feitas a partir de dispositivos móveis.

Há espaço para todos, desde que se construa uma estratégia eficiente, pautada em pesquisa, experimentações e informações relevantes. Neste post vamos elucidar pontos importantes para auxiliar os empreendedores que buscam a internet como campo de atuação. Acompanhe!

Quanto custa abrir uma loja virtual?

O investimento em uma loja virtual engloba os seguintes pontos:

Plataforma

Há basicamente três tipos de plataforma: gratuita, paga e de código aberto.

Gratuita

As gratuitas são interessantes para começar, mas apresentam limitações. Geralmente apresentam uma URL diferente do .com.br.

Paga ou alugada

As pagas são mais completas e os valores podem variar de R$ 30 mensais até R$ 6 mil ou mais, de acordo com o volume de venda. A vantagem é poder contar com suporte, ferramentas específicas e mais espaço para divulgação.

Código aberto (open source)

São gratuitas, mas exigem os serviços de um profissional de TI capacitado. Ele vai “construir” o ambiente que o cliente vai visualizar (geralmente com temas predefinidos e sua customização) e o painel de controle em que os gestores cadastram seus produtos e acompanham tudo relacionado às vendas. Um exemplo é a plataforma Magento, atualmente a mais utilizada.

Um profissional geralmente cobra entre R$ 3 mil e R$ 10 mil para deixar a loja virtual funcionando. O valor vai depender da estrutura, da quantidade de produtos a serem cadastrados e se a tarefa de cadastro será desse profissional.

Servidor

Plataformas de código aberto e pagas também requerem o uso de um servidor para hospedagem. Ele pode ser gratuito, mas isso não é recomendado, pois as chances de um malware infectar várias lojas virtuais hospedadas são maiores. Um servidor custa a partir de R$ 240 por ano.

Certificado de segurança

Trata-se do certificado de segurança SSL, que protege os dados dos clientes (abordaremos mais à frente). Há certificados gratuitos que funcionam bem, mas se o negócio quer oferecer mais segurança, existem certificados a partir de R$ 6 por mês.

Sistema de pagamento

Esse tipo de sistema é responsável por concretizar compras com cartão de crédito, por exemplo. Há soluções que cobram apenas o percentual por venda realizada, variando entre 2% a 6%, dependendo da compra e do meio de pagamento.

Publicidade

Em linhas gerais, há dois tipos de publicidade na internet: a que você paga e a que não é paga. A segunda pode exigir tempo, por isso é importante avaliar se vale a pena contratar ou fazer você mesmo. Vamos analisar o mínimo das principais opções:

Google AdSense

O anunciante define o valor do CPC (Custo por Clique) dos links patrocinados do Google. Isso custa a partir de R$ 3.

Facebook Ads

As publicações da página na linha do tempo dos usuários custam a partir de R$ 3. Quanto maiores forem os investimentos, mais tempo a publicação tem e maior é o alcance.

Twitter Ads

O Twitter Ads é uma das mais variadas formas de divulgar nas redes sociais. Acompanhe as opções:

Campanhas de cliques ou conversões em website

O anunciante só é cobrado quando o usuário clica no site a partir da plataforma dentro da campanha. Ações de engajamento como retweets e respostas não são cobradas.

Campanhas de seguidores

O anunciante é cobrado pelos seguidores gerados pela campanha.

Campanhas de engajamentos com tweets

Os tweets podem ser promovidos na linha do tempo dos usuários. O anunciante é cobrado pelos engajamentos com os tweets.

Campanhas de instalações de aplicativo

O anunciante pode divulgar um aplicativo, sendo cobrado pelos cliques, para instalar ou abrir a aplicação dentro da campanha. Outras ações como retweets não são cobradas.

Campanhas de visualização de vídeo

O perfil pode compartilhar uma campanha de vídeos e é cobrado por visualizações (somente quando o vídeo é assistido por inteiro).

Qualquer uma das modalidades custa a partir de US$ 1.

Campanha SEO

Gerar conteúdo é uma das principais formas de ser encontrado pelos usuários quando eles fazem alguma pesquisa nos buscadores. As campanhas funcionam a partir de palavras-chave em textos no site ou em um blog que pode ser vinculado ao e-commerce.

Escrever um blogspot, por exemplo, não custa nada, mas é importante contar com profissionais tanto para criar a estratégia de SEO quanto para gerar o conteúdo. Os custos podem variar de acordo com a proposta.

Os investimentos nesse campo são variados, por isso os gestores devem entender quais delas são mais impactantes para a loja virtual, ou seja, quais geram mais conversões.

Qual é o passo a passo para montar uma loja virtual?

Agora que você sabe em média quais são os valores gastos com e-commerce, é hora de começar o seu planejamento. Defina tudo o que será necessário para a implementação e o sucesso do seu empreendimento de acordo com as dicas a seguir:

1. Faça um planejamento financeiro para o seu e-commerce

O planejamento é composto dos custos, investimentos e de capital de giro. Dessa forma os gestores conseguem encontrar o ponto de equilíbrio do negócio. Também é importante definir metas, objetivos e a margem de lucro.

2. Entenda quem é seu público-alvo

O público-alvo é aquele grupo com características que relacionadas aos seus produtos e serviços. São os consumidores cujas necessidades seus produtos conseguem solucionar e que se identificam com sua proposta. Para determinar o perfil, é importante fazer pesquisas, entrevistas, acompanhar tendências e métricas.

A definição de um público-alvo vai ajudá-lo a elaborar um planejamento de marketing e vendas da empresa, tendo em vista que essas pessoas estão mais dispostas a comprar de você. Entre as características que podem servir como base estão:

  • idade;
  • sexo;
  • classe social;
  • local onde a pessoa mora;
  • hábitos de consumo.

O marketing digital também traz a definição de persona. Basicamente é a descrição de um modelo semi-ficcional do cliente ideal. Essa representação deve trazer dados reais a respeito do comportamento e de suas características demográficas. A partir daí, os gestores criam histórias pessoais, objetivos, desafios e motivações do cliente.

Vamos ao exemplo:

Beatriz, 20 anos, universitária, classe b+.

Beatriz é solteira e mora com os pais. É estagiária durante 6 horas do dia e cursa Administração no período noturno. Quer se formar, conseguir independência financeira e sair da casa dos pais. Apesar da rotina cansativa, sempre encontra tempo para acessar as redes sociais e conversar com as amigas no WhatsApp.

3. Escolha uma plataforma de e-commerce

Apresentamos os tipos de plataforma, mas nada impede que o negócio comece com um tipo e migre para outro conforme cresça e aumente seus resultados. Além disso, a loja virtual também pode vender seus produtos em um marketplace.

O marketplace assemelha-se a um shopping, só que do ambiente virtual. Reúne diversos vendedores, chamados sellers, que se beneficiam de um fluxo constante de usuários, anúncios de produtos, meios de pagamento e outras vantagens. A plataforma pode cobrar apenas o percentual por venda.

4. Ofereça diferentes formas de pagamento online

Será preciso ter um sistema para transmitir os dados entre os clientes, a loja virtual e a instituição financeira. A loja deve adotar um gateway ou intermediador de pagamento para processar as transações feitas por cartão de crédito e transferência bancária, para gerar boletos para o pagamento na rede bancária ou nas casas lotéricas etc.

Há várias companhias que oferecem os serviços, com taxas, condições e políticas que mudam conforme os planos e serviços oferecidos. Elas disponibilizam uma interface para que os gestores acompanhem o andamento das transações.

5. Conheça as tecnologias de segurança

Em 2017, 3,03% das mais de 40 milhões de transações virtuais brasileiras foram de natureza fraudulenta. A cada 5 segundos ocorre uma ação criminosa que lesa o e-commerce. Tudo isso exige dos gestores ações para minimizar a ação de pessoas de má índole. Entre eles podemos destacar:

Certificado digital SSL

Já mencionamos esse certificado por sua importância, uma vez que muitos clientes nem compram de uma loja que não tenha o cadeado no canto inferior, demonstrando que o site está seguro.

O certificado digital SSL (Secure Sockets Layer) é um protocolo de segurança desenvolvido ainda na época do navegador Netscape e se tornou um padrão para a troca de informações sigilosas.

Incorporado ao navegador, esse protocolo criptografa os dados e garante que eles não sejam interceptados por pessoas ou aplicações mal intencionadas.

Política de segurança

Refere-se aos procedimentos de segurança adotados pelo e-commerce a cada compra. Exemplo: quando uma compra com o cartão de crédito acontece, é feita uma chamada para o telefone ou enviado um e-mail para o titular para saber se foi ele que utilizou o cartão.

A ideia aqui é estabelecer regras para evitar fraudes, tornar o empreendimento mais seguro e aumentar a confiança dos clientes na marca.

6. Organize a logística do e-commerce

Um dos quesitos fundamentais para o sucesso de um e-commerce é a logística, que inclui armazenagem, envio e entrega de encomendas. Veja os pontos em que você deve focar:

Controle do estoque

O controle do estoque vai ajudar o negócio a não vender produtos que não estão disponíveis, a antecipar-se às demandas, a realizar queimas de estoque, a controlar as finanças e seu espaço físico.

Basicamente você vai precisar catalogar os produtos, separá-los de acordo com a saída ou adotar qualquer método de armazenagem. O ideal é contar com um sistema específico para esse fim.

Separação e preparo de produtos (packing e picking)

Picking é o processo de separação dos produtos no estoque após o recebimento do pedido. Em outras palavras, é a seleção dos produtos que serão enviados ao comprador.

Packing é o processo de embalagem desses produtos de acordo com as especificidades do fabricante. É um processo que exige atenção, pois erros podem fazer com que o produto chegue ao cliente da forma como não deveria. Será preciso que o pedido fique bem condicionado, protegido e conte com uma embalagem adequada. Dessa forma é possível evitar devoluções e trocas.

Inventários

Inventários frequentes ajudam não só no controle, mas também nas obrigações fiscais. Se possível, faça inventários com frequência, pois isso evita as perdas financeiras e a falta de produtos em estoque.

Parcerias com transportadoras

Além dos Correios, é importante contar com outras opções de frete em nível regional e global, afinal, é bem possível que você venda para pessoas de outros países e também do bairro vizinho. Daí a necessidade de fechar acordos com mais de uma empresa, sobretudo que tenham suporte para a logística reversa (envolve trocas e devoluções) e que ofereçam mais de uma modalidade de entrega.

7. Conheça as leis do e-commerce

A Lei 8078/90 passou por algumas mudanças em 2013, quando foi implementado um decreto com obrigações e regras que devem ser cumpridas pelas lojas virtuais brasileiras — o Artigo 49 do código de defesa do consumidor.

Vejamos os principais pontos:

  • é exigido o endereço eletrônico e físico do site;
  • é exigida a identificação completa do fornecedor no site;
  • é exigido que o site disponibilize informações claras e precisas;
  • é necessário disponibilizar resumo e o contrato completo;
  • obriga etapa de confirmação da compra;
  • exige que o e-commerce zele pela segurança das informações;
  • determina as regras para compras coletivas.

Talvez a questão mais importante do decreto diga respeito ao direito de arrependimento por parte do consumidor: ele tem até 7 dias após o recebimento do pedido para solicitar a troca ou a devolução do produto.

7. Assegure a qualidade de atendimento da sua loja virtual

O atendimento não só está ligado diretamente à satisfação do cliente, mas também à fidelização, à resolução de problemas e à recompra. Veja os principais canais de atendimento:

  • chat online;
  • e-mail;
  • telefone;
  • redes sociais e WhatsApp;
  • chatbots;
  • blog;
  • fórum.

Mais do que ter canais de atendimento que funcionem, o e-commerce precisa mostrar para o cliente que ele está amparado sempre que for necessário. Daí a necessidade de estar presente e elaborar um script de informações que devem ser repassadas em caso das principais dúvidas e reclamações.

É o momento que os gestores devem se colocar no lugar dos clientes e pensar: como eu gostaria de ser tratado ao ser atendido? A partir daí é possível elaborar um script pontual para a maioria das situações em que o atendimento se faz necessário. Dessa forma o negócio traz mais agilidade e presteza ao atendimento.

8. Tenha um layout responsivo

Com quase uma ¼ das vendas do e-commerce feitas por dispositivos móveis, a loja virtual não pode deixar de dar atenção a esse público, oferecendo não só um layout responsivo, mas um design que preze pela boa experiência do usuário (UX de User Experience). Vamos aos pontos que merecem mais atenção:

Páginas com carregamento rápido

O Google PageSpeed Developers recomenda que o carregamento de páginas em dispositivos móveis seja de até 2 segundos. Se o site demorar muito mais do que isso, a taxa de rejeição será alta, uma vez que a cada segundo que a página demorar para carregar a taxa de conversão reduz para 10% ou mais.

Nos tempos de hoje, os usuários não suportam esse tipo de demora, daí a necessidade de evitar scripts e imagens pesadas.

Cores e fontes bem definidas

As cores e a fonte devem passar credibilidade e segurança. Por isso, é importante estudar esses elementos de forma que eles transmitam essa sensação para o público. O ideal é manter uma paleta de cores com poucas variações e fontes bem organizadas. Dê a mesma atenção aos botões, que precisam estar bem localizados e nítidos.

Barra de buscas otimizada e menus fáceis de encontrar

Facilite a vida do seu cliente. Uma barra de buscas que funcione e o leve até onde ele quer ir é uma ajuda e tanto. Se ele puder segmentar a busca por preço, tamanho, marcas, cores e demais características, melhor ainda!

Produtos e suas descrições

As imagens precisam ser nítidas e fiéis ao produto. O ideal é que tenha zoom para que o usuário possa ver seus detalhes. O mesmo vale para as descrições, que devem ser completas e condizentes com a realidade.

Nada de informar o que o produto não faz, pois isso pode levar a devoluções e reclamações nas redes sociais/sites de defesa do consumidor.

Login social

O login social utiliza informações das redes sociais para o cadastro. Dessa forma o cliente não tem que preencher tudo, economiza tempo e você não perde a venda.

Carrinho de compras

O cliente escolheu produtos e não finalizou a compra. Caso ele se arrependa e retorne ao seu site, não precisa escolher tudo de novo. O carrinho otimizado permite que o cliente continue de onde parou, facilitando a compra.

9. Trace uma estratégia de divulgação

No início do e-book apresentamos os valores das principais ferramentas de divulgação na internet. Você já sabe os valores delas, a quantia que tem disponível (se acompanhou a parte do planejamento financeiro) e seu e-commerce já está funcionando. Agora é o momento de traçar a estratégia de divulgação.

Trace objetivos

Comece definindo os objetivos que quer alcançar com seus esforços de publicidade: mais clientes em potencial, aumento no número de vendas, diminuição na taxa de rejeição e abandono de carrinho, mais participação no mercado. No entanto, esses objetivos devem estar pautados nas necessidades do negócio.

Defina os canais de divulgação

Falamos sobre o público-alvo e a importância de direcionar seus esforços de comunicação para cativá-lo. A partir dele e dos objetivos, é possível definir quais canais de comunicação você vai utilizar. São muitas as opções, entretanto é necessário avaliar quais delas vão gerar um impacto mais positivo para o negócio.

Dê preferência àqueles que possibilitam avaliar o desempenho e as conversões geradas. Com as informações e os relatórios é possível entender o papel de cada canal, saber se ele está gerando resultados e quais abordagens precisam ser revistas.

Defina qual conteúdo será veiculado

A comunicação na internet é baseada em afinidade de interesses, e por isso é importante desenvolver conteúdo que crie um ponto de contato e estreite a relação com o cliente. Atualmente o público procura informações antes de comprar. Ele quer saber como funciona, a qualidade e a opinião de outras pessoas que já utilizaram o produto antes.

Os negócios virtuais precisam gerar conteúdo relevante, capaz de despertar o interesse do consumidor, informá-lo e ser convidativo para que ele se aproxime mais da marca.

Podemos destacar os seguintes formatos:

  • blogposts;
  • e-books;
  • guest posts;
  • e-mail marketing/ newsletter;
  • posts nas redes sociais;
  • vídeos;
  • webinars;
  • listas;
  • infográficos;
  • reviews.

É fundamental explorar metodologias como o SEO (Search Engine Optimization) para gerar tráfego orgânico quando os usuários fizerem pesquisas nos buscadores. Para isso, utilize ferramentas como o Google Trends, que permite analisar as palavras-chave mais buscadas e criar conteúdo com elas — mas lembre-se de ser relevante, adequado à pesquisa e natural.

Capacite a equipe

Procure ser o mais profissional possível. Daí a necessidade de veicular anúncios, peças publicitárias e conteúdo relevantes, bem estruturados, sem erros de português e bem direcionados. É importante passar credibilidade, evitar amadorismos e improvisos.

Monitore os resultados

A partir dos resultados os gestores entendem o que está funcionando e o que precisa ser melhorado. Os dados disponibilizados por ferramentas como o Google Analytics oferecem informações relevantes para a tomada de decisão — que antes era baseada na intuição.

Qual é a importância de contar com ajuda profissional para montar uma loja virtual?

Todas as etapas de desenvolvimento do e-commerce podem ser auxiliadas por profissionais. Uma agência traz ferramentas que nem sempre os gestores têm acesso, conhecimentos profundos e específicos, estratégias já testadas e toda uma experiência prévia a respeito desse tipo de negócio.

Com o auxílio de um profissional ou de uma agência, a empresa passa a contar com alguém que vai auxiliar na projeção de gastos, na redução de custos, no design, a entender o comportamento do consumidor, no controle de processos, na tomada de decisões e outros pontos fundamentais para o sucesso do e-commerce. Trata-se de alguém que vai buscar atendê-lo bem e que está totalmente comprometido com os seus resultados.

Como se manter no e-commerce?

Muitas lojas virtuais não duram muito tempo, e os motivos são falta de comprometimento dos gestores, falta de planejamento adequado, pesquisa pouco aprofundada sobre o público-alvo, falta de auxílio de profissionais, comunicação falha ou falta de ferramentas específicas, entre outros.

Ocorre que são muitos os pontos para se atentar ao montar uma loja virtual, mas quando há empenho e acompanhamento das tendências, o negócio consegue seu diferencial de mercado, consegue se posicionar no mercado e obter bons rendimentos. O e-commerce brasileiro é competitivo, mas é possível obter seu espaço e manter a saúde financeira do empreendimento.

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