Abandono de carrinho de compra: como otimizar suas chances?

por | 19/10/2018 | ecommerce

Imagine a seguinte cena: o usuário escolhe uma loja virtual, seleciona meia dúzia de itens, finaliza a compra e faz o pagamento no mesmo minuto. Cenário simples, porém, perfeito na visão de muitos gestores de e-commerce, não é mesmo? No entanto, infelizmente, nem sempre a jornada de compras é tão simples — ela é composta por vários fatores e basta um deles não estar alinhado com a expectativa do cliente para ocorrer o abandono do carrinho.

Por esse motivo, caro leitor, elaboramos este post para desvendar o que é abandono de carrinho, porquê acontece e o que você deve fazer para reduzir essa ação dos consumidores. Também listamos estratégias imperdíveis para que você consiga resgatar aqueles clientes que já desistiram da compra na sua loja virtual. Vamos lá?

O que é abandono de carrinho?

Um dos maiores temores dos gestores de e-commerce é a alta taxa de abandono de carrinho. Basicamente, abandono de carrinho é a ação em que o usuário navega pela loja virtual, escolhe alguns produtos, mas não finaliza a compra. Apesar de ser algo ruim, é uma oportunidade para os lojistas mudarem o cenário.

Os números são astronômicos e exigem atenção dos profissionais de e-commerce. De acordo com um estudo recente da E-Commerce Radar, o qual apresentou dados completos sobre o comércio eletrônico brasileiro em 2017, a taxa de abandono foi, em média, de 82%, o que representa trilhões de dólares não sendo faturados.

Evitar que os consumidores desistam da compra, uma vez que dedicaram seu tempo na seleção dos produtos, é um desafio para o comércio eletrônico. Daí a necessidade de avaliar os motivos e criar alternativas que façam com que os clientes fechem o ciclo de compra.

 

Quais os principais fatores que influenciam o abandono de carrinho em uma loja virtual?

principais motivos de perda

Se o cliente navegou pelo site e selecionou produtos, é possível que ele tenha interesse na sua proposta. Ocorre que algo pode tê-lo desestimulado a avançar no ciclo de vendas do e-commerce. Veja a seguir os possíveis motivos.

Valor elevado do frete

Comprar pela internet é interessante por diversos motivos, como o valor mais em conta em relação ao varejo físico e o fato da encomenda chegar em casa. Mas, em contrapartida, há a cobrança do frete — que pode ser ainda pior se ele tiver um valor acima do imaginado pelo cliente.

É esperado que quem compra pela internet tenha ciência da cobrança de frete. Contudo, se o susto for grande quanto ao valor, pode gerar uma desistência.

Valor mínimo para ter direito a frete grátis

Muitas lojas oferecem frete grátis para compras que superem determinados valores. Valendo-se disso, os consumidores tendem a adicionar mais produtos para atingir esse valor. E, quando não alcançam, abandonam os itens.

Produto com valor elevado

Enquanto o consumidor está selecionando produtos, pode também pesquisar alternativas e, se encontrar uma oferta melhor, pode deixar o carrinho para trás sem questionar.

Cadastro longo

A internet é dinâmica, e seus clientes prezam pela agilidade nos processos. Se o consumidor tiver que preencher cadastro com muitas informações e isso levar mais tempo do que o esperado, possivelmente ele vai se cansar e procurar outra proposta.

Processo de finalização complicado

O cliente tem que encontrar o que precisa facilmente, fazer cadastros rápidos, ter a opção de voltar à página inicial, tirar e colocar itens no carrinho de forma simples e, principalmente, finalizar a compra sem sustos. Do contrário, o e-commerce perde vendas.

Poucas formas de pagamento

Se a loja não aceitar a bandeira do cartão de crédito do usuário, entre outras formas de pagamento populares, dificilmente haverá um bom índice de satisfação, e isso reflete no carrinho de compras.

Estimativa de prazo de entrega longo

Se o cliente perceber que o pedido vai demorar muito para chegar, pode optar por outra proposta mais rápida. Além disso, o negócio precisa ser transparente e informar prazos reais, para não fazer publicidade negativa em caso de atrasos.

Indecisão

Muitas vezes, o usuário escolhe, escolhe e não adquire nada. Isso porque chegou até seu site por impulso ou ainda está amadurecendo a decisão e pesquisando em diferentes lojas antes de se decidir.

Falta de suporte

A falta de um suporte rápido, eficiente, acolhedor e que esteja sempre presente para tirar as dúvidas dos consumidores também pode ser um grande causador da desistência da compra. Afinal, quem não gosta de receber um bom atendimento?

Quando entramos em uma loja física, por exemplo, a chance de compra — e recompra — é muito maior quando percebemos que o vendedor está interessado em suprir as nossas necessidades de modo ágil. O mesmo vale para o ambiente virtual.

Navegação lenta ou páginas com defeito

Outro fator que pode levar ao abandono de carrinho é quando o e-commerce tem uma navegação muito lenta ou até mesmo páginas com defeito, já que impede que usuário conheça por completo a marca.

Isso não só prejudica a experiência de compra, como também estressa os consumidores, fazendo com que eles passem a buscar produtos com a concorrência.

Insegurança

Pode parecer óbvio, mas muitos usuários acabam abandonando o carrinho por não sentirem a devida segurança durante a jornada de compra.

Produtos sem fotos ou com descrições muito curtas, falta de selos de segurança e ausência do detalhamento de informações sobre o pagamento, frete, entrega, entre outros, são alguns exemplos que podem despertar a insegurança do consumidor, fazendo com que ele não finalize a compra.

Como reduzir a taxa de abandono de carrinho?

reduzir a taxa de abandono

Já apresentamos as principais causas, agora vamos às possíveis soluções. São práticas que vão ajudar na sua estratégia para criar um fluxo de fechamento de compra eficiente. Conheça nossas sugestões.

Procure mudar as condições do frete

Nos dois primeiros itens do tópico acima apresentamos algumas falhas no frete, que se mostra um motivo para redobrar a atenção. Inicialmente, é preciso ser transparente e informar os valores antes de a página de finalizar a compra, evitando sustos com valores.

Busque também parcerias com transportadoras ou os Correios, a fim de oferecer taxas mais em conta ou progressão no desconto do frete conforme o valor da compra, entre outros estímulos. Procure avaliar os valores praticados pelos concorrentes para servir como base.

Compare seus preços com a concorrência

Seus produtos precisam ter um preço competitivo ante o mercado. Ter uma estratégia de precificação baseada no acompanhamento da concorrência evita o abandono do carrinho. Entretanto, é importante avaliar se a lucratividade é interessante para o negócio não operar no vermelho.

Favoreça a boa experiência de compra

Todo o caminho deve ser claro, simples de seguir e favorecer a boa experiência. Começa pelo layout do e-commerce. Ele precisa ser responsivo para os diferentes tipos de tela, ter botões, menus e buscas que facilitem a compra, bem como o formulário social para evitar que o cliente se canse ao disponibilizar muitas informações de uma só vez.

Ofereça formas de pagamento interessantes

Além de oferecer as principais bandeiras de cartão de crédito, débito e transferência bancária, procure opções com taxas e juros baixos a fim de cativar o público.

Facilite a recuperação do carrinho

O remarketing vai funcionar bem se houver facilidade na recuperação do carrinho abandonado. Não vale só para ele, mas também para outros clientes que, eventualmente, desejarem retornar à compra. Isso quer dizer que seu e-commerce deve se preparar para que o usuário possa retomar a compra do ponto onde parou.

Incentive a decisão

Um dos motivos que listamos que levam ao abandono de carrinho é a indecisão do consumidor. Mas como contornar a situação? Fornecendo informações que deem mais segurança ao comprador. Conteúdos relevantes, opiniões de outros compradores, reviews de produtos, comparativos, guias de compras e ofertas direcionadas são alguns dos exemplos de incentivo.

Automatize o suporte

Uma das alternativas muito adotadas atualmente com o objetivo de potencializar a experiência de compra e a satisfação da clientela é a automação do suporte. Além de tornar o atendimento mais ágil, personalizado e eficiente, o sistema de automação é capaz de tirar dúvidas dos usuários 24h por dia, sem a necessidade da intervenção humana.

Acabe com as distrações do checkout

Banners, notificações de cupom de desconto e links chamativos, com certeza, têm um lugar nas páginas de um e-commerce, no entanto, se o seu objetivo central é focar em uma ação específica do cliente, eles podem passar a servir como ferramentas de distração.

O checkout é o momento decisivo em que o cliente preenche os dados bancários e finaliza a compra — ou seja, é o exemplo perfeito da jornada de compras no qual não deve haver qualquer distração que desvie a atenção do consumidor. Sendo assim, é crucial manter essa página somente com o preenchimento de dados para o pagamento.

Dê segurança ao cliente

Para provar que a sua loja virtual é idônea e que, portanto, merece a confiança do consumidor, é fundamental estar sempre atualizado sobre as medidas de segurança de um e-commerce, além de fornecer informações completas sobre a empresa e os produtos.

Quais as melhores estratégias para vender para quem abandonou o carrinho?

vender para quem abandonou o carrinho

Ok, agora você já sabe quais atitudes tomar para diminuir ao máximo a taxa de desistência de compra. Mas você sabia que também é possível atrair novamente aqueles usuários que já abandonaram um carrinho na sua loja virtual? Continue a leitura e fique atento a algumas estratégias imperdíveis para resgatar a sua clientela!

Remarketing

O remarketing parte da premissa que o cliente pode voltar se tiver o estímulo ideal. Existem diferentes formas, que utilizam basicamente anúncios nas redes sociais, no Google e em sites da rede de displays, e-mail marketing e SMS, entre outras.

A abordagem aqui está voltada ao retorno do cliente, disponibilizando ofertas, condições especiais e novas oportunidades para que ele conclua a compra.

E-mail marketing

Caso o cliente tenha preenchido o cadastro do site ou assinado a newsletter antes mesmo de desistir da compra, esta estratégia pode ser extremamente útil para lembrá-lo dos itens deixados no carrinho e, principalmente, para elaborar e-mails estratégicos com descontos ou produtos relacionados com o que ele havia selecionado.

Uma grande vantagem da utilização do E-mail marketing é a possibilidade de planejar uma rotina de e-mails personalizada para cada tipo de consumidor destacando somente aquelas ofertas que são realmente relevantes para ele — é claro que, antes de tudo, é essencial já ter um conhecimento maior de quem é o seu cliente, mas isso é assunto para outro texto.

Cupons de desconto

Oferecer cupons de desconto pode ser uma saída para atrair novamente aqueles usuários que já pensaram em obter um produto e/ou serviço da sua loja virtual, principalmente para as pessoas que acharam o valor final muito caro ou que montaram o carrinho com a intenção de receber alerta de promoções dos produtos selecionados — o que, segundo um estudo realizado pela empresa VWO, faz parte do hábito de 10% dos consumidores entrevistados.

Senso de urgência

Ainda sobre dados levantados pela VWO, 99% dos compradores admitiram que o tempo limitado, para obter um produto/serviço, costuma incentivar o fechamento da compra por impulso. Nesse sentido, aliado aos descontos, uma excelente tática é a criação do senso de urgência nos usuários, sempre mostrando que a promoção do item selecionado está prestes a acabar.

Um exemplo de e-commerce que utiliza fielmente essa estratégia é o Peixe Urbano — famosa empresa brasileira que disponibiliza ofertas e cupons de desconto de restaurantes, hotéis, teatros, serviços, entre outros — o qual envia notificações mostrando que o produto do carrinho está com muita procura e que o usuário deve fechar a compra para não perder a oportunidade da promoção.

Vale destacar que essa estratégia deve ser usada com moderação, somente com intenção de criar urgência na finalização da compra. O excesso e persistência podem gerar desconfiança e, consequentemente, afastar ainda mais o cliente.

Visto que somente a atração de usuários nem sempre garante vendas de um e-commerce, já que diversos motivos podem levar à desistência de compra, torna-se necessário adotar algumas práticas e estratégias para diminuir ao máximo a taxa de abandono de carrinho, mantendo, consequentemente, um bom fluxo de fechamento de compras.

Gostou de aprender como otimizar as suas chances de venda quando o assunto é abandono de carrinho? Então, aproveite para complementar o seu conhecimento entendendo tudo sobre formas de pagamento online em lojas virtuais!

Originalmente publicado em 29 de Janeiro de 2018, expandido e atualizado em 19 de Outubro de 2018.

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