Aprenda como lidar com o Reclame Aqui e fortaleça a sua marca!

por | 07/03/2018 | vendas

O comportamento do consumidor brasileiro mudou drasticamente, nos últimos anos. Os canais tradicionais de comunicação com as empresas (telemarketing, chat e e-mail) já não conseguem sanar a demanda por solicitações e muitas vezes estão sendo deixados de lado. O principal motivo que está fazendo os clientes buscarem outros meios para solucionar os problemas e buscar informações é a grande ineficiência dos canais tradicionais.

Obviamente, a maneira encontrada foi a utilização da internet. O site Reclame Aqui ganhou muita credibilidade no mercado, possuindo mais de 15 milhões de usuários. Hoje, além de postarem reclamações e sugestões, muitos clientes acessam o site para buscar informações sobre a experiência e a reputação das empresas e dos serviços prestados.

Muitos empreendedores consideram o site um grande inimigo, mas é preciso tratá-lo como uma excelente vitrine para o mercado, tanto no processo de pré-venda quanto no relacionamento com o cliente no pós-venda. Você deve estar se perguntando: como fazer do site um aliado? Continue a leitura deste texto, aprenda a lidar com o Reclame Aqui e fortaleça sua marca.

Contatar o cliente logo

O primeiro ensinamento que o empresário deve ter para aprender a lidar como o reclame aqui é o tempo de resposta. É preciso estar atento às reclamações e, principalmente, contatar o cliente rapidamente. O tempo de resposta é um dos quesitos mensurados pelo portal, informando aos clientes quanto tempo (em dias e horas) a sua empresa costuma demorar para responder às solicitações realizadas.

A demora na resposta significa a atribuição de pontos negativos para a reputação da empresa (o que piora o cenário da reclamação feita). Outro fator diretamente ligado ao tempo de resposta é o respeito que a sua empresa tem com o consumidor. Em outras palavras, se a demora é grande, o respeito com o cliente é proporcionalmente menor.

Portanto, a primeira dica é contatar o cliente logo, mesmo que não seja possível prover uma resposta definitiva. Assim, o consumidor ficará satisfeito, pois sabe que o seu problema estará em tratamento.

É interessante destacarmos que a velocidade que uma informação percorre a internet é imensurável, ainda mais com o advento das redes sociais e chats online. Lembre-se disso e não deixe de entrar em contato com os clientes o mais rápido possível.

Respeitar as dificuldades

A dificuldade do cliente deve sempre ser respeitada, independentemente do tipo de produto. É possível que alguns consumidores encontrem certos empecilhos no uso de algumas mercadorias, por mais simples que elas sejam. Lembre-se: o cliente pode ser qualquer tipo de pessoa e, sendo assim, suas reclamações não podem ser desqualificadas.

Em algumas situações, a reclamação pode ser equivocada, mas é preciso ter paciência e sabedoria ao entrar em contato com o consumidor. Um dos piores erros a serem cometidos é desprezar, desqualificar e, principalmente, enrolar o público. Esse tipo de atitude mostra que ele não tem a menor importância para a empresa, o que não deveria acontecer.

Atente-se, também, para respostas padronizadas. Esse tipo de atendimento não está sendo mais aceito. É preciso tratar cada caso individualmente, personalizando o feedback e mostrando respeito aos usuários.

Reconhecer falhas

Ninguém é perfeito, nem mesmo as empresas. Uma das maiores qualidades que um empreendedor pode ter é saber reconhecer suas falhas. Caso a empresa cometa algum erro na prestação de serviços ou na entrega de algum produto (o que pode ser perfeitamente entendido), o melhor a fazer é reconhecer o erro, pedir desculpas e, principalmente, se sensibilizar com a situação do cliente e resolver o empecilho da melhor maneira possível.

Nesse caso, pode ser interessante realizar um atendimento personalizado, focando as particularidades da pessoa. Busque sempre ser respeitoso, independentemente do usuário ter ou não razão na reclamação.

A sinceridade é uma característica muito bem-vista pelos consumidores e mostrará que a empresa é corajosa o suficiente ao ponto de reconhecer as falhas presentes em seus processos.

Esteja atento às falhas que sua empresa vem cometendo e busque encontrar o motivo de tais erros. Essa é a única maneira possível para sanar esse tipo de problema de uma vez por todas. Pense nisso!

Verificar as necessidades

Outra maneira excelente para aprender a lidar com o Reclame Aqui se dá pela verificação das necessidades dos clientes. Ir um pouco além das obrigações pode ser o diferencial que falta para que sua empresa se destaque no mercado.

Descubra o que eles querem, quais são as suas expectativas e desejos e ofereça soluções que estejam de acordo com as informações que obter.

Nesse sentido, o Reclame Aqui é um canal valoroso, pois 90% dos usuários acessam o site para buscar informações sobre a reputação e a forma de atuação da empresa. Assim, uma reclamação deve ser vista como uma oportunidade única de expandir os negócios, fortalecer a marca e mostrar todo o potencial que sua empresa tem.

Ouvir os clientes

Ouvir os clientes é fundamental para o sucesso de qualquer empreendimento. O Reclame Aqui se tornou um grande sucesso pelo fato dos clientes não conseguirem sanar seus problemas pelos canais fornecidos pelas empresas. Assim, eles preferem expor a empresa na internet do que tentar, mais uma vez, pelos canais disponibilizados.

Pode-se dizer, inclusive, que as empresas que não possuem canais de comunicação eficientes estão sujeitas a uma grande exposição online, extrapolando, muitas vezes, o alcance do Reclame Aqui. O acesso à informação está muito rápido e pela tela do smartphone conseguimos postar uma reclamação em uma rede social em questão de instantes.

Esse tipo de problema sempre acontecerá, mas se o seu empreendimento contar com um canal de comunicação que seja rápido e eficiente, ele poderá ser minimizado.

Warren Buffet, um dos homens mais ricos do mundo, disse: “São necessários anos para se construir uma reputação e minutos para arruiná-la.” Pense nisso e invista, imediatamente, nos canais de comunicação e no trato mais humano com os clientes. O resultado será fantástico.

Surpreender os clientes

A maioria dos consumidores brasileiros possui uma história decepcionante quando o assunto é reclamação. Todo mundo já passou por esse tipo de situação ou conhece alguém que precisou tomar medidas radicais para solucionar um determinado problema.

Portanto, surpreender os clientes fará da sua empresa uma exceção em meio a tantas decepções. Então, é fundamental que você esteja preparado para tomar uma atitude excepcional. Utilize o Reclame Aqui como uma vitrine para sua empresa e não como um portal de reclamações e críticas. Com ele é possível transformar uma experiência extremamente negativa em uma situação positiva e vantajosa.

Para que isso seja factível, deve-se olhar atentamente para os clientes e contar com profissionais criativos e proativos, buscando soluções diversificadas e únicas para cada tipo de reclamação. Certamente, esse é um tipo de investimento que vale a pena ser realizado.

Considerações finais sobre o Reclame Aqui

Hoje em dia, o Reclame Aqui é um portal consolidado e com muita credibilidade. É importantíssimo estar atento às reclamações postadas e à nota atribuída para a sua empresa. Muitas pessoas utilizam o site como um guia para encontrar os empreendimentos que apresentam os menores índices de problemas. Então, utilize o site como um aliado da sua marca, buscando o seu fortalecimento e o seu devido posicionamento no mercado.

E aí, gostou do nosso artigo? O que achou das dicas de como lidar com o Reclame Aqui? Interessou-se pelo assunto? Então, continue a leitura e aprenda como um sistema de vendas bem estruturado ajuda na otimização de resultados!

LIGUE 47 3055-2655

Fale com um especialista

Ani

Chat direto clicando no ícone

Glaucia

Chat direto clicando no ícone

Rua Emmerich Ruysam, 214 – Sala 03- Vila Nova  – Jaraguá do Sul – SC
Todos os direitos Reservados ©2018

Rua Emmerich Ruysam, 214 – Sala 03 – Vila Nova  – Jaraguá do Sul – SC
Todos os direitos Reservados ©2018
Termos & Condições de Serviço

× Fale Conosco