As 8 melhores práticas de atendimento ao cliente para lojas virtuais

por | 22/06/2018 | vendas

Um dos conhecimentos mais importantes de quem trabalha com vendas é: cliente bem atendido volta. Entretanto, muitos empreendedores têm dúvidas de como oferecer o melhor atendimento ao cliente em sistemas de e-commerce.

O fato de não haver contato direto entre o vendedor e o comprador pode dificultar esse relacionamento. Porém, existem algumas práticas que são bem-vistas pelos clientes e, muitas vezes, responsáveis por fidelizá-los.

Prestar atenção nessa área pode ser fundamental para o sucesso do seu negócio. Muitas empresas já estão investindo nisso e obtendo resultados surpreendentes. Além da fidelização, os níveis de satisfação e o aumento de vendas merecem destaque.

Interessou-se pelo assunto? Continue acompanhando este artigo e veja as 8 melhores práticas de atendimento ao cliente para lojas virtuais!

1. Humanize o atendimento

Um processo humanizado de atendimento ao cliente é um quesito procurado e avaliado pela maioria dos consumidores. Sendo assim, é cada vez mais importante que as empresas valorizem o contato com essas pessoas.

Personalizar o atendimento pode ser a chave para o seu sucesso. O cliente não se sentirá como mais um, mas, sim, como uma pessoa importante para a empresa. De forma geral, os consumidores sabem diferenciar um atendimento feito por uma pessoa e um atendimento feito por um sistema.

Portanto, invista na maneira como eles são atendidos, deixando claro que a sua empresa se importa e que todos estão empenhados em solucionar as principais dores que eles têm.

2. Invista em um atendimento omnichannel

Omnichannel pode ser traduzido como “todos os canais”, uma vez que, em latim, “omni” tem o sentido de “tudo” e “inteiro” e “channel” é o termo em inglês para “canal”. Entretanto, o que “todos os canais” têm a ver com atendimento ao cliente?

Bom, um atendimento omnichannel é aquele que consegue transformar o consumo em uma experiência única e prática. É preciso lembrar que o perfil dos consumidores mudou, principalmente nos últimos anos. Hoje, o seu nível de exigência cresceu muito.

Assim, pode-se dizer que muitas empresas estão oferecendo canais online para compras e para melhorar o relacionamento com o cliente. Esse tipo de alternativa está se tornando essencial para a sobrevivência de um negócio no mercado.

 3. Utilize chatbots

Os avanços tecnológicos podem ser considerados responsáveis por inúmeras mudanças, inclusive nas relações humanas e na forma como fazemos negócio. Nesse sentido, os chatbots se tornaram uma alternativa interessante.

Em um dos tópicos anteriores, falamos sobre a humanização do atendimento. Ela é essencial, como mostramos, mas a depender da demanda de um consumidor, o uso de chatbots cumpre bem sua função.

Os chatbots são robôs online capazes de conversar com as pessoas por meio de um canal de comunicação. Em outras palavras, podemos dizer que os chatbots são softwares cuja operação se dá por meio de um programa de mensagem existente (Facebook Messenger, Skype, entre outros).

É importante ressaltar que os robôs conseguem seguir um fluxograma de perguntas e repostas previamente elaborado, guiando o cliente até a solução do problema. Obviamente, em alguns casos, o chatbot se vê obrigado a redirecionar a conversa para um atendente real.

O roteiro do fluxo de mensagens é passível de personalização e pode ser perfeitamente adaptado às necessidades de comunicação da empresa, não deixando transparecer que o consumidor está conversando com um robô. Pode-se dizer, inclusive, que as empresas que adquiriram chatbots têm se beneficiado de sua aplicação.

Entre as principais vantagens que podemos destacar é que grande parte dos atendimentos está relacionada à solicitação de informações e a agendamentos e alterações de cadastro. Assim, informações que só eram adquiridas por meio de um contato telefônico poderão ser obtidas por meio de um chatbot. Vale a pena conhecer, não é mesmo?

4. Garanta uma boa experiência ao usuário

A experiência do usuário também deve interferir no atendimento ao cliente. É válido destacar que os consumidores estão ocupando um papel de protagonista nas relações de consumo, e a melhor maneira para se destacar no mercado se dá pelo investimento em uma experiência inesquecível.

Sendo assim, busque identificar as preferências do seu público-alvo e invista em boas práticas para gerenciar seu estoque e garantir que os principais produtos sempre estejam disponíveis. Não se esqueça de analisar os processos de logística reversa e postagem e de contar com bons fornecedores.

Essa será a única forma de garantir que todos os prazos sejam cumpridos, que os produtos sejam de qualidade e que os níveis de satisfação dos clientes se elevem, fidelizando-os. Pense nisso!

5. Preste atenção nas oportunidades de melhoria

Identificar nossos próprios erros não é uma tarefa fácil, concorda? Sendo assim, procure ouvir seus clientes.

Peça feedbacks sobre o atendimento, a qualidade do produto, a embalagem e o processo de entrega. Ninguém melhor que o próprio consumidor para identificar onde estão as principais oportunidades de melhoria e te dar a chance de corrigir os problemas.

Uma dica interessante é: crie um banco de dados com informações básicas dos clientes, como nome, e-mail, data de aniversário, endereço e telefone.

Assim, você poderá oferecer cupons de desconto no mês de aniversário, retornar um telefonema e, se for o caso, parabenizá-lo por meio de uma ligação.

6. Não se esqueça do pós-venda

Uma das partes mais difíceis em uma loja virtual é a fidelização de clientes. O grande número de empresas presentes na internet é um dos responsáveis pela dificuldade nessa etapa.

Uma maneira atraente de fidelizar um cliente é investir no pós-venda. Uma pessoa que já comprou merece atenção igual a quem ainda não concluiu a venda. Foque nas etapas de devolução e troca do produto, aproveitando essa oportunidade para mostrar um diferencial do seu negócio e encantar o cliente. Não perca essa oportunidade.

7. Seja transparente

A entrega do produto é um dos pontos em que mais ocorrem reclamações. Infelizmente, muitas lojas virtuais não conseguem cumprir o que foi prometido, deixando os clientes insatisfeitos e atrasando toda a cadeia de entrega.

Além da insatisfação, essas pessoas poderão recorrer a redes sociais ou sites como o Reclame Aqui e postar reclamações sobre o seu atendimento. Assim, muitas outras terão acesso a essas postagens, manchando a sua imagem perante o mercado.

A melhor maneira de evitar esse tipo de situação é a transparência. Não estipule prazos inexequíveis, principalmente pelo fato de os consumidores ficarem extremamente ansiosos quando realizam uma compra online. Sendo assim, evite, ao máximo, atrasar uma entrega.

8. Mantenha o cliente informado

Infelizmente, imprevistos acontecem. Mas o que fazer quando você descobre que um determinado pedido vai atrasar? O essencial é: mantenha o cliente informado. Por mais que ele fique chateado com a situação, a chance de ele compreender será muito maior. Além disso, ele poderá se sentir valorizado, uma vez que recebeu um contato informando do problema.

Em algumas situações, pode ser interessante se antecipar ao problema. Imagine, por exemplo, que você informe um cliente que o produto dele atrasará. Ele não ficará ansioso pela chegada do bem, uma vez que terá ciência de que problemas ocorreram.

Entretanto, suponha que as adversidades foram superadas e que você consiga realizar a entrega dentro do prazo estipulado. Evidentemente, ele se surpreenderá com sua eficiência e seu comprometimento, criando uma relação de confiança. Valerá a pena, não é mesmo?

O atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importantes em qualquer tipo de serviço. No caso do e-commerce, a atenção deve ser maior ainda. O fato de geralmente não haver contato entre o cliente e o vendedor exige um cuidado maior: sempre busque entender as necessidades do consumidor. Essa, certamente, será uma receita de sucesso.

E aí, gostou do nosso artigo? O que achou das melhores práticas que destacamos sobre o atendimento ao cliente? Foram interessantes? Que tal ver também 8 passos para montar uma loja virtual de sucesso!

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