Chatbots: entenda o que é e como podem ajudar a sua loja virtual

por | 27/04/2018 | marketing digital

Apesar de não ser uma novidade no mercado, os chatbots vêm sendo cada vez mais aplicados nos últimos anos por diversas empresas, de todos os portes, no intuito de aumentar as vendas e revolucionar o relacionamento com os clientes.

O ambiente digital tornou a tarefa de se comunicar uma prática imediata. Os usuários não poderiam esperar outra coisa, além dessa mesma agilidade por parte das empresas, principalmente das lojas virtuais, já que estão imersas nesse universo.

Neste artigo, você vai entender como os chatbots representam a maneira mais eficaz de corresponder a essa demanda do consumidor moderno. Confira!

O que é chatbot?

Como o próprio nome sugere (Chat: bate-papo e Bot: Robô), o chatbot é um software que gerencia as conversas com os usuários de maneira totalmente automatizada, exigindo apenas alguns dados predefinidos.

Esse sistema tem a função de simular (ao máximo) um diálogo humano, de modo que o usuário consiga obter as informações necessárias a partir desse contato. Somente em casos mais complexos que o cliente é direcionado para o atendimento com outro ser humano.

Várias empresas conhecidas já contam com o uso dos chatbots. O Facebook, por meio do Messenger, possibilita que empresas dialoguem com os internautas pelo chat. O Twitter, o Telegram e o iFood também são alguns exemplos.

Quais são os tipos de chatbots?

A maioria dos chatbots funciona a partir de dados predefinidos (palavras-chave, por exemplo) e fechados. Ou seja, quando o usuário envia alguma informação que não consta no sistema, o Bot geralmente pede desculpas e solicita que o usuário repita a mensagem.

O Chabot que possui léxico fechado para novas informações interage muitas vezes por meio de opções já prontas, solicitando que o usuário clique em uma das alternativas para avançar no diálogo.

Mas também existem chatbots que funcionam sob inteligência artificial, o que possibilita o aprendizado contínuo do software. Em outras palavras, quanto mais exposto a novas dúvidas, o Bot adquire novas informações e aumenta a capacidade de fornecer respostas aos usuários.

Nesse caso, dificilmente o Bot trabalha com opções predefinidas, já que a capacidade semântica do sistema permite que a conversa seja direcionada a partir das informações fornecidas pelo usuário.

Além da complexidade do sistema, os chatbots podem ser definidos a partir de suas funções principais. Confira as mais usuais:

Atendimento ao cliente

Essa é uma das aplicações mais comuns do chatbot. O Bot responde às dúvidas frequentes de maneira muito mais rápida e eficiente, comparado ao atendimento humano. Isso evita filas de espera e, consequentemente, aumenta a satisfação dos seus clientes.

Marketing e relacionamento com leads

O Bot chama a atenção do usuário visitante da sua loja virtual com um diálogo interativo e relevante, de modo a indicar conteúdos do seu blog, fornecer informações sobre produtos, processo de compra e promoções. Dessa forma, a sua empresa adquire mais um meio eficiente de divulgação dos seus produtos.

Realização de Pesquisas

Em vez de propor uma ficha de preenchimento monótona para conhecer melhor o seu consumidor, por exemplo, é possível realizar uma espécie de “entrevista” dinâmica com o usuário por meio do uso dos chatbots. Desse modo, a taxa de rejeição de suas pesquisas pode cair drasticamente.

Quais são as vantagens do Chatbot?

Por ser um sistema automatizado — e, na maioria das vezes, inteligente —, os chatbots oferecem diversas vantagens para as empresas. Vejas as principais:

Redução de custos

Como você já sabe, o Chatbot dispensa o uso de mão de obra humana para estabelecer contato com seus clientes. Isso significa uma redução de custos imensa na retenção, treinamento e remuneração de uma equipe inteira para fazer esse trabalho, além das falhas humanas, que não serão motivos para preocupação.

O investimento que seria destinado para esse setor pode ser direcionado a questões mais estratégicas do seu negócio.

Total disponibilidade para o cliente

Com uma equipe tradicional de Call Center na sua empresa, o horário de atendimento é limitado, já que os funcionários precisam de horários definidos para começar e terminar o trabalho. No entanto, os chatbots podem ficar disponíveis 24 horas por dia para os usuários.

Isso possibilita que os clientes sejam respondidos rapidamente e que não esperem o dia ou horário mais propício para a empresa fornecer uma resposta. Imagine, por exemplo, enviar um e-mail antes do carnaval e ser respondido quase uma semana depois. Decepcionante, não é? Essa demora não ocorre com os chatbots.

Personalização do atendimento

Chatbots mais avançados podem adaptar a linguagem utilizada ao perfil do seu público e até mesmo ao cliente especificamente. Além da linguagem, os conteúdos e produtos mais atrativos ao cliente podem também ser considerados no momento da interação. Tudo isso ajuda o cliente a aumentar o nível de relacionamento com a empresa.

Facilita atividades diárias

O Chatbot é, de fato, um grande amigo no momento de reduzir burocracias, tanto para as empresas quanto para os clientes. Nesse sentido, em sites de e-commerces, os chatbots podem ser um espaço para o envio de informações a respeito da entrega de produtos, o que facilita o acompanhamento do trajeto pelo comprador.

Além disso, o Bot pode servir para automatizar trocas de senhas e dados de cadastro, facilitando a vida do usuário na hora de fazer essas simples tarefas.

Otimização do processo de venda

A interação rápida com um Bot dentro do seu e-commerce pode acelerar o processo de vendas, já que dúvidas simples podem ser sanadas com esse contato. Isso evita o gasto de tempo com ligações ou envio de e-mails que podem demorar até que o cliente se satisfaça com a responsa e decida realizar alguma ação a partir das informações obtidas.

Neste artigo, você aprendeu o que são os chatbots, os seus tipos e vantagens para o seu e-commerce. A tendência dessa tecnologia é evoluir e se expandir cada vez mais, trazendo novas funcionalidades e otimizando o relacionamento com os clientes. Por isso, os chatbots mostram-se essenciais para qualquer empresa que deseja melhorar a Experiência do Usuário (UX, User Experience).

Aliás, quer saber como a Experiência do Usuário pode alavancar suas vendas? Leia agora o nosso post sobre o assunto!

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