Como criar um mix de canais de comunicação da sua loja virtual?

por | 05/06/2018 | artigos especiais

Nas últimas décadas, novas tecnologias surgiram e mudaram a forma como vivemos, seja no âmbito pessoal, seja no âmbito profissional, e isso inclui a maneira como os clientes interagem com as empresas e seus canais de comunicação. Hoje, ficamos conectados do momento em que acordamos até a hora em que dormimos, e usamos nossos dispositivos para a realização de inúmeras tarefas, desde as mais simples, como aprender a fritar um ovo frito, até pesquisas mais complexas.

Entre elas, a realização de compras online já se tornou uma prática comum em todo o mundo e, no Brasil, o e-commerce apresenta um grande potencial de crescimento, sendo considerado uma alternativa interessante para quem sempre quis ser dono do próprio negócio.

Entretanto, atingir bons resultados não é nada fácil. Uma das melhores maneiras é focar o relacionamento com seus clientes. Não existe nada mais desagradável do que ficar com a sensação de que você não é ouvido. A interação das marcas com seus clientes fiéis ou com clientes em potencial é fundamental para a efetivação de um negócio e a conquista da credibilidade.

Você sabe como criar um mix de canais de comunicação da sua loja virtual? Não? Então, leia este conteúdo e veja como aplicá-los em sua rotina e o impacto que eles apresentarão em seus resultados. Vamos lá?

Quais as diferenças entre omnichannel e multichannel?

Antes de destacarmos os canais de comunicação, vamos explicar alguns conceitos fundamentais para a relação do seu negócio com os clientes: o multichannel e o omnichannel, bem como as suas diferenças merecem certo destaque.

O multichannel é a existência de dois ou mais canais de comunicação entre o cliente e a empresa (um físico e um online, por exemplo). Assim, os clientes podem escolher o canal mais adequado à sua realidade. Porém, alguns empreendedores terceirizam um dos canais, o online, permitindo que os clientes percebam diferenças entre as opções, mesmo estando “na mesma loja”.

O omnichannel foi criado para solucionar esse problema, permitindo a conexão simultânea de múltiplos canais de comunicação, de maneira integrada. Essa foi a alternativa encontrada para prover a mesma experiência ao usuário, seja na loja física, seja no e-commerce. Inclusive, a interligação dos canais permite que o cliente transite entre eles em uma mesma compra (um exemplo é a realização de uma compra online com a opção de retirar o produto na loja).

É válido lembrar que uma loja virtual forte não pode mais ser vista como um diferencial no mercado. Lojas que desejam se destacar precisam compreender o perfil de seus clientes e providenciar soluções para melhorar o relacionamento. Lembre-se: a exigência das pessoas aumenta a cada dia que passa.

No que consiste o mix de comunicação online?

O mix de comunicação online é um conjunto de opções para estabelecer uma relação entre os clientes e um negócio. Com ela, é possível divulgar produtos, aumentar as vendas e criar um vínculo duradouro com os clientes.

Sobretudo, deve permitir que os clientes consigam se informar, tirar dúvidas e realizar as compras de uma maneira simples e fácil. Para tanto, pode ser interessante investir em alguns conceitos, como vendas diretas, publicidade, promoções e o marketing direto.

Vendas diretas

O conceito de vendas diretas é baseado no uso de uma equipe de vendas para identificar quais são os produtos capazes de atender às necessidades dos clientes.

A sua eficácia é um tanto quanto alta, uma vez que o vendedor tem a possibilidade de interagir diretamente com um potencial cliente, podendo perceber informações importantes, entender suas necessidades e verificar suas reações.

Publicidade

Normalmente, os locais para a realização de publicidade são os mesmos: jornais, rádio e televisão. Entretanto, a televisão e o rádio (canais de maior abrangência) apresentam um alto custo. O interessante é focar opções online, utilizando as redes sociais e outras alternativas, como o Google Adwords. Não se esqueça de escolher as hashtags que mais estejam de acordo com seus objetivos.

Promoção

As promoções são utilizadas para impulsionar as vendas de um produto específico, mas também podem ser aplicadas para aumentar a abrangência de sua loja virtual ou do seu negócio físico.

É válido lembrar que o mix de comunicação é responsável por compreender os produtos que os clientes mais estão procurando, analisando as novidades do setor e buscando a melhor maneira de atrair os consumidores. As promoções precisam ser bem pensadas, evitando que uma inciativa para alavancar vendas se torne um grande prejuízo.

Marketing direto

Por fim, temos o marketing direto, que se assemelha um pouco à publicidade. A principal diferença é a segmentação do público-alvo da campanha. O marketing direto permite o alcance de um perfil específico de pessoas, garantindo maior eficiência nas ações e possibilitando a mensuração dos resultados.

Quais os canais essenciais para usar na minha loja virtual?

Atualmente, existem inúmeros canais de comunicação que permitem que o cliente entre em contato com as empresas. Todas as lojas devem contar com opções eficientes, evitando deixar o cliente esperando ou que ele se sinta receoso ao fechar o negócio.

É válido ressaltar que muitos consumidores procuram informações sobre lojas e serviços em sites específicos de reclamação, como o Reclame Aqui. O principal objetivo é avaliar a reputação da empresa, analisando se valerá a pena efetuar a compra.

Lembre-se: os canais de comunicação podem ser grandes aliados para que sua empresa se torne uma máquina de vendas online. A seguir, veja quais são os principais canais.

E-mail

O e-mail é um dos canais de comunicação mais utilizados no mundo atual. Os clientes podem acessá-los em seus computadores pessoais, no local de trabalho ou em seus celulares. Levando isso em consideração, é necessário disponibilizar um endereço exclusivo para que os consumidores possam entrar em contato. Uma dica importante para a utilização desse canal é: crie um e-mail específico para esse propósito, evitando perder ou esquecer de responder alguma mensagem.

O e-mail é uma forma direta de comunicação, com um tom mais pessoal. Os clientes poderão enviar suas solicitações sem esperar que você entre em contato com eles. Mas é fundamental responder os e-mails com celeridade. Deixar o cliente esperando é um passo certeiro para o fracasso.

FAQ — Perguntas frequentes

O FAQ (Frequently Asked Questions ou página de Perguntas Frequentes) contém as principais dúvidas e problemas encontrados pelos clientes. Obviamente, todas as questões precisam estar devidamente respondidas.

Esse tipo de página é bem comum, afinal, a dúvida de uma pessoa pode ser a mesma de várias outras. Sendo assim, para criá-la, é preciso reunir os principais questionamentos que o seu negócio recebe. Como resultado, é possível dispor todas as perguntas em um único ambiente, facilitando o acesso à informação.

Tendo em vista que muitos clientes preferem procurar como solucionar seus problemas antes de entrar em contato com a empresa, sozinho, o FAQ pode ser capaz de solucionar algumas dúvidas.

Formulário de contato

O formulário de contato é um canal de comunicação direto entre o consumidor e a loja. Normalmente, ele se encontra junto com a indicação dos demais canais da empresa. É fundamental garantir o seu funcionamento, certificando que a mensagem do cliente será devidamente entregue.

Uma das reclamações mais comuns se dá quando um cliente envia uma mensagem e a resposta não chega nunca. Isso pode ocorrer por uma desatenção da empresa, ou pelo fato de o formulário de contato não redirecionar as mensagens para os locais corretos.

A grande vantagem desse canal é permitir que o cliente possa falar com a empresa sem sair do site. Não será necessário pegar um telefone ou abrir o e-mail: basta acessar o formulário e enviar a mensagem.

Redes sociais

Quem não usa redes sociais hoje em dia, não é mesmo? Elas caíram nas graças da população brasileira e se tornaram uma excelente alternativa para lojas virtuais e para negócios físicos. Além de expandirem a atuação da marca, realizar promoções e lançar produtos, esses pontos de contato podem ser utilizados como canais de comunicação rápidos e eficientes. As notificações farão com que você tenha ciência de todas as mensagens enviadas, demorando pouco tempo para respondê-las.

Infelizmente, algumas empresas acreditam que não estar presente nas redes sociais é o melhor caminho, uma vez que os clientes não poderão reclamar em suas páginas. Entretanto, a reclamação será postada de qualquer maneira, você estando presente ou não.

Ou seja, a sua presença pode ser benéfica, inclusive, nesse tipo de situação. Após tomar ciência da reclamação, o empreendedor pode entrar em contato com o cliente, disponibilizando um atendimento personalizado e procurando entender o que realmente aconteceu. Essa proximidade e a vontade de resolver o problema poderão mudar a experiência do usuário.

Outra vantagem do uso das redes sociais é a interação entre consumidores. Muitos pesquisam por produtos na internet e não sentem confiança em alguns sites. É fácil encontrar pessoas que indicam lojas, seja por ações de marketing, seja pelos bons serviços prestados. Logo, será possível aumentar a abrangência de sua empresa pelo “boca a boca”. Fantástico, não é mesmo?

Chat online

Algumas pessoas gostam de resolver os problemas na hora. Muitas vezes, os canais de comunicação disponibilizados pela empresa não têm as informações necessárias e/ou demoram certo tempo para responderem às solicitações.

Contar com um chat online pode ser a melhor opção para atender esse tipo de consumidor. A conversa virtual com um atendente contém outro aspecto, além de solucionar os problemas no exato momento. O cliente terá ciência de que pode contar com sua loja sempre que for necessário.

Esse recurso é extremamente importante devido à velocidade das informações na internet e pelo fato de as pessoas acessarem a rede em diferentes horários. Contar com um canal operando 24 horas por dia e 7 dias por semana certamente trará boas vantagens para seu negócio.

Telefone

Algumas pessoas acreditam que o uso do telefone como um meio de contato em e-commerces está caindo em desuso. Entretanto, há ainda muitas pessoas que costumam ligar para as lojas, buscando uma interação um pouco mais humana.

Fornecer um número de telefone para os clientes evidencia que o seu negócio está completamente aberto ao contato do público. Além da interação humana, o telefone é responsável por prover mais confiança para o consumidor, mostrando que sua loja realmente existe e não é um negócio de fachada.

Como fazer a divulgação da minha loja online?

Os canais de comunicação também devem ser utilizados para a divulgação da loja virtual. Eles são excelentes locais para que o consumidor entre o contato e têm uma abrangência impressionante, devendo ser amplamente utilizados.

Abrir um e-commerce, comercializar produtos de qualidade e lançar um site não basta para impulsionar as vendas e alcançar metas e objetivos traçados. Transformar seu negócio em uma máquina de vendas exigirá muito mais do que apenas isso.

Como já destacado, a internet está sendo acessada cada vez mais, o que faz dela um mercado cheio de oportunidades. Além de contar com um mix de produtos de alta qualidade, será necessário seguir alguns passos para conseguir transformar pequenas ações em resultados. A seguir, listamos alguns dos que devem ser cumpridos. Veja:

Planeje-se

O primeiro passo para a divulgação eficiente da loja online é o planejamento. Ainda existem pessoas que acreditam que despender tempo com o planejamento é ineficaz. Porém, se você prefere ir fazendo para ver o que acontece, o prejuízo poderá ser grande. Além de possíveis erros, não haverá a possibilidade de aproveitar oportunidades como datas comemorativas, Black Friday, natal e tantas outras.

Para começar a se planejar, deve-se reunir o máximo de informações possíveis sobre o seu mercado de atuação e o seu público-alvo. Busque responder algumas perguntas, como:

  • quais são as estratégias do seu negócio?
  • quais são os seus diferenciais?
  • quem são os principais concorrentes?
  • qual a preferência do seu público-alvo?
  • o que fazer para atrair a atenção do seu público-alvo e chegar até eles?

Ao responder a todas essas questões, você estará apto a dar o próximo passo. Utilizar o mix de canais de comunicação como fontes de publicidade será essencial para o sucesso.

Evolua sempre

A evolução deve ser constante, independentemente do prazo de seus objetivos. Essa é a única maneira de conseguir uma melhor organização do tempo e o provimento de melhores recursos para cada uma das etapas. Tenha em mente que os esforços realizados no campo do marketing demandam certo tempo para apresentarem resultados efetivos. Sendo assim, não se desespere. Comece com pequenos passos, determinando metas mais simples.

À medida que o tempo for passando, evolua gradativamente. Trace metas mais ousadas e invista em objetivos de longo prazo. A ambição deve andar de mãos dadas com o aprendizado.

É fundamental destacar que as ações de marketing e divulgação tomam tempo, e o dia a dia de um empreendedor é extremamente atribulado. Em outras palavras, a preparação é importantíssima para que você tome as ações nos momentos certos, evitando deixar tudo para a última hora.

Preste atenção na presença digital

Comércios que contam com a presença digital têm a vantagem de poderem ser acessados por qualquer cliente em qualquer lugar do mundo e, principalmente, a qualquer momento, o que faz da presença digital uma via de mão dupla.

Por um lado, ela pode ser vista como uma grande vantagem, pelo alcance permitido pelo mundo da internet. Por outro, esse mesmo alcance pode se tornar um ponto negativo. Todos os seus concorrentes também estão presentes, ou seja, a concorrência no mercado de e-commerce é extremamente acirrada.

Por isso, é fundamental ficar de olho em uma série de pontos. Por exemplo, especialistas afirmam que um dos aspectos mais analisados pelos clientes de lojas virtuais é o design da página da loja virtual e seus respectivos canais de comunicação.

É interessante afirmar ainda que a presença digital representa muito mais do que uma alternativa de publicidade. Muitas vezes, os consumidores utilizarão os canais de comunicação buscando a solução de dúvidas e/ou para a realização de reclamações. Logo, é preciso garantir que todos os canais de comunicação estejam em perfeito funcionamento, certificando o recebimento das mensagens, afinal, essa é a principal porta de entrada para o cliente.

Segmente o público

Definir o público-alvo é uma das principais receitas de sucesso para as estratégias de comunicação e marketing. Muitos empreendedores acreditam que o melhor é falar com todas as pessoas, pois, assim, as chances de fechar um negócio são maiores. Esse é um dos principais erros cometidos na segmentação do público. Certamente, você atingirá um número maior de pessoas, mas a maioria não terá o menor interesse em seus produtos/serviços.

Utilizar os conceitos de marketing digital pode trazer inúmeros benefícios. Será possível garantir o direcionamento correto da comunicação, atingindo as pessoas certas no momento certo. Você comunicará exatamente aquilo que os consumidores precisam para fechar a compra, melhorando os resultados do negócio.

Uma dica para segmentar seu público-alvo é: imagine que você terá que realizar uma apresentação sobre seu negócio. Quais seriam as pessoas convidadas?

Estabeleça alguns critérios

Antes de realizar a segmentação do público-alvo, é preciso estabelecer alguns critérios. Inicie analisando os dados demográficos, considerando o interesse das pessoas de determinada região pelo seu produto. Depois, utilize outros dados, como gênero, idade e classe social.

Obviamente, o estabelecimento de critérios depende do produto a ser comercializado e da estratégia inerente ao negócio. Uma loja online, por exemplo, não deve focar muito a localização geográfica, uma vez que os produtos podem ser vendidos para qualquer região.

Busque a precisão

Quanto mais informações for possível reunir, mais precisas serão suas abordagens e o negócio apresentará melhores resultados. Não por acaso, esses dados recolhidos serão a base de todo o trabalho que será realizado, portanto, essenciais para a criação de uma estratégia e ações personalizadas para o seu público-alvo. Aliando esses conhecimentos com as ferramentas digitais, será possível ter uma visão clara do comportamento de seus clientes em potencial.

Utilize o marketing digital

Empregando os conceitos de marketing digital para estruturar sua empresa e aproveitar ao máximo as oportunidades, você conseguirá garantir uma boa percepção do consumidor, tanto para o site quanto para as redes sociais e demais canais de comunicação. Sobretudo, assegure a consistência das ações para ganhar visibilidade e se tornar conhecido na internet.

A partir de então, não importará mais onde o consumidor viu uma informação. O interessante é que ele identifique que o post é da sua empresa, pois está coerente com suas ideias e práticas. Como consequência, o seu negócio terá muito mais que visibilidade: o seu negócio terá autoridade. Esse é o cenário ideal para que o consumidor comece a considerar a sua marca como referência do segmento.

Afinal, como o marketing digital pode contribuir para a estratégia da loja virtual?

Como destacamos, o marketing digital apresenta alguns conceitos que podem ser empregados nos principais canais de comunicação de um negócio. Além de atuar nos mesmos locais em que a loja está presente, há uma gama de valores que podem ser adicionados.

Com o devido conhecimento em marketing digital, pode-se aumentar a visibilidade e o tráfego em sua loja virtual, além de promover a consolidação de sua marca, a fidelização de clientes e a mensuração de resultados. Todas essas características poderão ser incorporadas graças à autoridade conquistada pelo seu negócio. Veja a seguir como o marketing digital contribui nesse sentido:

Aumentando a visibilidade e o tráfego

As restrições geográficas não estão presentes no meio digital. É possível alcançar consumidores em qualquer lugar do mundo, logo, não restrinja a sua atuação apenas a uma cidade. Essa grande possibilidade de abrangência será fundamental para aumentar a visibilidade da loja, ampliando o número de acessos e a quantidade de potenciais clientes.

Consolidando sua marca

A quantidade de concorrentes no mercado de e-commerce é imensa. Portanto, uma marca consolidada e que se identifica com o público é uma vantagem considerável. O marketing digital será útil para a produção de conteúdos e a criação de uma personalidade para o negócio.

Fidelizando clientes

No marketing tradicional, a comunicação geralmente é unilateral. Entretanto, no marketing digital, esse processo permite a formação de laços mais estreitos com o consumidor. É possível interagir constantemente, passando informações relevantes e recebendo feedbacks. Esse é um dos segredos que as empresas utilizam para demonstrar o compromisso com a satisfação.

Mensurando os resultados

Essa talvez seja a principal vantagem do marketing digital. Todas as suas ações poderão ser mensuradas, coletando dados preciosos, como a quantidade de acessos em um único dia e os motivos pelos quais as pessoas estão abandonando seus carrinhos de compra. Com essas informações, será possível controlar o desempenho da loja virtual, propiciando seu desenvolvimento no mercado. Pense nisso.

Como vimos até aqui, para conquistar a confiança dos consumidores e manter o crédito da empresa em alta, é fundamental contar com um mix de canais de comunicação. Essa gama de opções poderá se tornar uma vantagem competitiva interessante, pois os clientes se sentirão mais seguros e o número de negócios fechados aumentará.

Deve-se destacar que alguns canais de comunicação são imprescindíveis para uma loja virtual nos dias atuais: chat, telefone, endereço, e-mail, redes sociais e, é claro, o WhatsApp.

E aí, o que achou das informações que disponibilizamos? Compreendeu a importância do mix de canais de comunicação em um e-commerce? Deseja aprender novos conceitos e estar sempre por dentre de assuntos como este? Então, assine nossa newsletter e receba todas as nossas atualizações. Não deixe para depois!

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