Como fidelizar clientes no e-commerce? Confira 14 estratégias de sucesso

por | 14/01/2019 | artigos especiais

De acordo com as palavras do Steve Denning, autor de The Secret Language of Leadership, fidelizar um cliente pode ser até 5 vezes mais barato do que conquistar um novo.

Isso porque, diferentemente do consumidor que compra apenas um produto na sua loja e desaparece, o consumidor fiel é aquele que sempre escolhe a sua empresa entre todas as outras, espalhando, ainda, uma imagem positiva da marca para os amigos e familiares — o que só aumenta as vendas do negócio.

Nesse sentido, a seguir, você vai descobrir quais são as 14 melhores estratégias de como fidelizar clientes no e-commerce, tornando-os, assim, defensores da sua marca. Boa leitura.

1. Preste um atendimento de excelência

Você já deve ter escutado sobre a importância de prestar um bom atendimento para conquistar a clientela. Pois é, a forma que você atende um consumidor pode definir se ele voltará ou não para o seu estabelecimento — e isso não é diferente em uma loja virtual.

Imagine o seguinte cenário: você entra no e-commerce X, fica com algumas dúvidas sobre um produto específico, envia mensagem no chat virtual, mas recebe uma resposta desleixada que não ajuda em nada. Caso você tenha o perfil de consumidor um pouco mais exigente com a questão do atendimento, a chance de você simplesmente sair da página e clicar em outra loja virtual, que venda esse mesmo item, é alta.

Sendo assim, é sempre importante tratar seu cliente como você gosta de ser tratado quando está exercendo esse papel. Ou seja: é preciso dar atenção, solucionar seus problemas de maneira eficaz, adiantar as suas necessidades, entre outros.

Veja mais algumas práticas essenciais de um atendimento de excelência a seguir:

Conhecer o seu consumidor

Antes de tudo, para descobrir como fidelizar clientes no e-commerce, é fundamental já ter um conhecimento maior sobre seu consumidor. Muito mais do que as informações básicas de contato, como nome completo, endereço e idade, é preciso saber quais são os principais desejos e preferências do cliente, a fim de realizar um atendimento online direcionado às suas verdadeiras necessidades.

Mostrar que está disponível

Mostrar-se disponível está entre uma das melhores práticas de atendimento. Mesmo sendo uma loja virtual, a qual, muitas vezes, você não tem o contato direto com o usuário, é essencial mostrar que você está interessado em resolver os seus problemas e atendê-lo da melhor forma possível.

Vale destacar que é importante não se limitar somente a um canal para se comunicar com o seu público. E-mail, redes sociais, WhatsApp: há diversas formas de variar o canal de relacionamento. Sendo assim, como falamos no tópico anterior, antes de qualquer coisa, conheça a sua persona para descobrir em quais plataformas que ela está mais presente.

Investir em um atendimento automatizado

É preciso se mostrar disponível para o cliente, porém, vamos ser sinceros: somos seres humanos. Dormimos, viajamos e, na maioria das vezes, conseguimos tirar uma folga no final de semana para relaxar. Não é possível ficar 24 h por dia tirando dúvidas e realizando vendas por meio de um chat online.

Exatamente por isso, é sempre válido investir em um atendimento automatizado que sirva como suporte na ausência da equipe. Uma tecnologia que vem sendo muito empregada para esse serviço são os chatbots — programas de computador capazes de simular a conversa humana e personalizar a linguagem de acordo com o cliente.

Além tirar dúvidas sobre produtos ou serviços em qualquer momento, de acordo com a sua programação, os chatbots têm a função de agilizar o atendimento e solucionar diversos problemas referentes ao e-commerce.

2. Interaja com o seu público nas redes sociais

Redes sociais têm um potencial absurdo para empreendedores nos dias de hoje e é absolutamente necessário que você faça bom uso dessas ferramentas.

Lembre-se de que essas mídias dão mais voz ao público geral, amplificando opiniões, positivas ou negativas, de consumidores na web. Pensando nisso, você deve manter-se em contato com o público nas redes sociais diariamente, gerando engajamento e de olho nos seus assuntos. Procure responder todos os comentários, agradecer elogios e, o mais importante, responder reclamações.

O consumidor quer se sentir diferenciado dos demais e esse carinho, ou tratamento cuidadoso, certamente deixará ele mais satisfeito, gerará resultados e apontará como fidelizar clientes no e-commerce de uma forma geral.

3. Aposte em ofertas e promoções segmentadas

Com um bom planejamento, o investimento em ofertas pode trazer diversos benefícios para o negócio, inclusive a conquista de novos clientes fiéis. Ao disponibilizar descontos em produtos que já costumam ter uma grande taxa de saída, o consumidor se vê praticamente obrigado a realizar a compra para não perder a oportunidade de pagar um preço abaixo do comum.

No entanto, não basta apenas oferecer ofertas aleatórias e sem nenhum tipo de estratégia: é necessário investir em promoções segmentadas, as quais o cliente já tem conhecimento que vão aparecer de tempos em tempos. Entre elas, podemos citar:

  • data de aniversário do usuário;
  • o acumulo de “X” compras;
  • datas comemorativas como natal ou ano novo;
  • aniversário de 1 ano desde a compra do primeiro produto na loja virtual;
  • quando o cliente está há 6 meses sem comprar.

A ideia é agregar valor ao usuário constantemente, fazendo com que ele sempre volte ao seu e-commerce. Vale ressaltar que, para essa estratégia ser bem-sucedida, o mais ideal é que você use e abuse das ferramentas do Marketing Digital que automatizem o todo o serviço.

4. Ofereça frete gratuito

Outra forma para se descobrir como fidelizar clientes no e-commerce é oferecer produtos com o frete gratuito. Não há como negar que um dos grandes motivos do consumidor abandonar o carrinho no meio de uma compra é o preço elevado de entrega — principalmente quando o cálculo do frete só aparece quando na finalização do pedido.

Em muitos casos, dependendo de onde a pessoa morar, o frete pode chegar a custar mais de 50% do valor do produto, o que não é nenhum pouco atrativo para um consumidor que está comprando pela primeira vez na sua loja.

Exatamente por isso, muitas vezes, enviar o produto de forma gratuita para aqueles clientes que compram frequentemente ou que passam de um valor “X” em cada transação, por exemplo, pode ser uma ótima estratégia de conversão.

Vale destacar que é preciso avaliar, por meio do cálculo do ROI do e-commerce, se o seu negócio realmente está com uma boa saúde financeira para suprir os custos de entrega. Para regiões muito distantes, por exemplo, talvez não valha a pena aplicar essa estratégia, já que, no final, pode diminuir muito a sua margem de lucro.

5. Disponibilize uma plataforma intuitiva

Sabe aquela situação frustrante de tentar navegar em uma página, mas desistir por causa da “lentidão” de carregamento? Ou, ao entrar em um e-commerce, acabar se deparando com um design totalmente sem graça?

Infelizmente, ainda hoje, muitas marcas ainda cometem esses erros básicos de otimização na hora de criar um site, o que só atrapalha a experiência do usuário e, consequentemente, afeta a taxa de conversão.

Segundo a Google, o tempo ideal de carregamento de um site é de 3 segundos — mais que isso, a chance do internauta simplesmente abandonar a página se torna muito alta. Ferramentas como Page Speed Insights e Teste Meu Site podem lhe ajudar a conferir se o seu e-commerce está dentro desse padrão de velocidade tanto em desktops quanto em dispositivos móveis.

Já o design, de acordo com uma pesquisa realizada pela Adobe, 38% dos usuários param de olhar uma página por ter o layout pouco atrativo. Portanto, é preciso tomar o máximo de cautela na hora de elaborar a parte estética do seu e-commerce.

É claro que há outros critérios — como organização e funcionalidade — que tornam a página mais intuitiva, mas, na maior parte das vezes, esses são os que mais afastam potenciais clientes de uma loja virtual. Sendo assim, após escolher o seu tipo de plataforma, procure torná-la o mais otimizada possível. Coloque-se no lugar dele e analise se você teria uma boa experiência como usuário no seu próprio e-commerce.

6. Seja transparente na hora do pagamento

O pagamento é uma grande oportunidade para aumentar o número de fidelizações no e-commerce, principalmente por ser um momento definitivo no qual o cliente decidirá se dará o voto de confiança para a loja, passando seus dados do cartão ou efetuando o pagamento definitivo no boleto, ou não.

Sendo assim, é necessário ser o mais transparente possível e explicar de forma clara e detalhada todas as informações importantes da etapa pós-compra, a fim de transmitir um sentimento de segurança para o consumidor.

Veja alguns passos indispensáveis para que o usuário consiga finalizar a compra de forma

bem-sucedida:

  1. ao fechar a compra, direcione o cliente a uma página de agradecimento contendo informações básicas sobre o prazo de entrega, rastreamento do produto, garantia, como e quando efetuar o pagamento, entre outros;
  2. coloque todos os contatos da empresa em destaque a fim de suprir possíveis dúvidas do consumidor;
  3. aposte em e-mails de alerta que mostrem informações sobre o envio do produto.

7. Produza conteúdo relevante

Não há dúvida de que o sucesso de um e-commerce está diretamente ligado ao seu conteúdo. O usuário está sempre em busca de conteúdos que chamem a sua atenção e que sejam relevantes para a sua vida — não é pra menos que o Marketing de Conteúdo é uma tendência para os próximos anos, sendo a estratégia, segundo o relatório Content Trends 2018, adotada por mais de 73% das empresas brasileiras.

“Seja para engajar, aumentar o número de leads ou, nesse contexto, fidelizar um cliente, a produção de conteúdo valioso tem sido uma das estratégias de relacionamento, principalmente por estreitar a relação entre o consumidor e a marca, mais bem-sucedidas entre as demais do Marketing Digital.”

Aqui, o conhecimento mais profundo sobre quem é o seu consumidor ideal, quais são os seus gostos, preferências e necessidades é fundamental, já que toda produção vai ser direcionada para pessoas que tenham esse mesmo perfil, com o objetivo de conquistá-las e as manter mais próximas do negócio.

Por exemplo, digamos que a persona de um empreendimento seja uma mulher, jovem, atlética, que tem a vida extremamente corrida por causa do trabalho e, sendo assim, precisa ter a vida mais otimizada para que consiga realizar todas as suas atividades diárias, inclusive as que envolvem exercícios físicos.

Para alcançá-la e fazer com que se torne uma cliente da sua marca, por que não produzir conteúdos que envolvem a otimização do tempo, os tipos variados de atividades físicas, os produtos que todo atleta deve ter, entre outros.

8. Faça o marketing de indicações para descobrir como fidelizar clientes no e-commerce

De acordo com pesquisas levantadas pela Buzzlead, mais de 92% dos consumidores, em todo mundo, afirmam que, na hora de comprar um produto ou utilizar um serviço, confiam na indicação de amigos e parentes, acima de qualquer propaganda.

Apesar de ser esquecido por muitos empreendedores, o famoso “marketing boca a boca” é uma estratégia extremamente eficaz e barata de conversão, já que transforma os clientes da marca em vendedores.

O marketing de indicação já é um comportamento natural do ser humano. Quantas vezes você fez propaganda de uma loja, só porque recebeu um atendimento de qualidade? Ou ao contrário: quantas vezes você foi maltratado no momento de uma compra e, depois disso, passou a detonar o estabelecimento para seus amigos? Tendemos a expor nossa opinião sobre aquilo que consumimos, portanto, muitas vezes, o seu próprio consumidor pode ser o responsável pela sua atual taxa de conversão.

Contudo, afinal, como fazer com que as pessoas façam um marketing positivo de uma empresa? A resposta é óbvia: a satisfação. Tratar o cliente bem, mostrando que você realmente está interessado nas suas necessidades e dificuldades, já é o meio do caminho andado, pois o bom atendimento é uma dos principais fatores que aumentam o nível de satisfação.

Confira mais algumas dicas para influenciar um marketing de indicação positivo:

  • ofereça experiências fantásticas para seus clientes:
  • não tenha medo de pedir indicação;
  • crie um programa de indicações;
  • torne a sua marca um diferencial no mercado.

9. Ofereça vantagens que vão além do preço

Vender produtos a baixo custo, principalmente por causa do contexto da atual crise financeira, pode até ser tentador, porém, é preciso ter em mente que dificilmente alguém que comprou um item no valor X hoje, vai aceitar pagar esse valor X triplicado, caso você precise aumentar amanhã — sendo assim, você realizará mais uma venda como qualquer outra, e não conquistando o cliente.

Uma estratégia muito mais segura do que simplesmente vender produtos abaixo da média do mercado, é oferecer vantagens que vão além do preço, principalmente para aqueles internautas que compram com uma certa frequência no seu e-commerce.

Entre algumas formas de colocar em prática essa estratégia, podemos citar:

  • acúmulo de pontos, a partir da compra de produtos, podendo trocar por outros itens da loja;
  • cashback, quando uma compra dá desconto para a próxima;
  • cupom de desconto, de acordo com a quantidade de produtos ou o valor da compra;
  • oferecer brindes de acordo com o perfil do usuário ou relacionado com a compra que ele fez.

Aplique essa estratégia de várias maneiras diferentes e avalie qual impacta mais o seu público e, consequentemente, leva ao aumento do número de fidelizações.

10. Invista em remarketing

Remarketing é um recurso do Google Ads com a função de marcar e identificar usuários que visitaram seu site, por meio de um anúncio de um produto, por exemplo. A partir disso, as plataformas vão começar a bombardeá-los com outras propagandas do mesmo item, fazendo com que se tornem cada vez mais propensos a realizar a compra.

Essa estratégia oferece diversas vantagens para o negócio, principalmente por permitir que a marca corresponda, de maneira adequada, somente àquelas pessoas que já se interessaram por alguma coisa da sua loja virtual — muitas empresas utilizam o remarketing para lembrar os clientes sobre produtos abandonados no carrinho de compras.

Como criar uma campanha de remarketing no Google

A seguir, acompanhe nosso passo a passo para aprender a criar uma campanha efetiva de telemarketing no Google:

  1. crie a tag de telemarketing e utilize por todo o seu e-commerce;
  2. elabore listas específicas de telemarketing: produtos que têm mais saída, serviços mais buscados etc — ao clicar em um produto/serviço, o usuário será direcionado a uma lista de forma automática;
  3. crie uma campanha de telemarketing pelo Google AdWords;

Depois de completar esses passos, os seus anúncios vão passar a aparecer por toda rede Display do Google, fazendo com que se inicie o bombardeamento de propagandas.

11. Agregue valor aos seus produtos

Mais do que simplesmente comprar um produto, as pessoas estão interessadas em adquirir valores abstratos no momento de fechar negócio — entre eles a felicidade, calmaria, paz, conforto, nostalgia, status de riqueza, entre outros.

É possível agregar valor ao criar uma história em cima de um produto/serviço, por meio de propagandas criativas e até mesmo durante o atendimento.

Essa é uma maneira estratégica de aumentar as vendas e conquistar consumidores mesmo quando se tem valores acima da média do mercado, porque, afinal, nesse caso, o usuário não vai comprar exatamente pelo preço, mas sim em como você faz ele se sentir ao consumir no seu e-commerce.

A dica aqui é não focar nas características físicas do produto, mas sim nos benefícios que ele pode trazer ao consumidor.

12. Monitore métricas e metas

Matas têm a ver com o alinhamento estratégico da equipe e os objetivos dos funcionários, tanto de forma coletiva quanto individual. Já as métricas, são uma maneira eficaz de avaliar como anda o atendimento do seu e-commerce e conferir se ele realmente está cumprindo o seu propósito com o cliente.

O monitoramento contínuo de ambos itens é algo fundamental para o aumento da taxa de conversão, já que o gestor tem a chance de verificar na prática se as suas estratégias estão realmente trazendo os resultados esperados para o negócio — caso não, bastará que o empreendedor altere seu planejamento inicial, assim, além de experimentar outras táticas que estejam alinhadas com o seu objetivo de fidelização, ele também vai evitar o desperdício de dinheiro.

Como deve ter notado, há uma grande variação de estratégias para conquistar potenciais consumidores e torná-los clientes fiéis. A fidelidade do consumidor deve ser um dos seus principais objetivos para ter sucesso no seu segmento e alavancar a sua marca. Ofereça uma experiência única e faça com que os usuários sempre voltem para comprar com você.

13. Fortaleça o back office

Manter e alimentar um sistema efetivo de gestão online, alinhado a uma plataforma de e-commerce é primordial para ter um negócio virtual bem estruturado.

Além de já ajudar simplificando processos e etapas diversas de um negócio, tal como facilitar a emissão de notas fiscais eletrônicas, geração de boletos, controle de estoque, frente de caixa, entre outros, um software ainda acompanhará o andamento dos departamentos, possibilitando a emissão de relatórios gerenciais diversos para uma visão mais macro da empresa.

O Bling, por exemplo, é um ERP especializado em armazenar e organizar dados diversos, de forma que facilita que você mapeie as necessidades e preferências dos clientes para obter melhores resultados, além de otimizar e agilizar o tempo gasto com cada processo.

14. Esteja presente no pós-venda

Se o objetivo é descobrir como fidelizar clientes no e-commerce, deve-se entender que o relacionamento entre a marca e o usuário não acaba logo após a venda, muito pelo contrário, ele apenas se inicia.

Como falamos outras vezes, a ideia da fidelização é fazer com que a pessoa que realizou uma compra na sua loja virtual, continue consumindo seus produtos de forma frequente. Portanto, é importante continuar praticando excelência no atendimento e até mesmo conhecê-la melhor, a fim de torná-la cada vez mais próxima da sua empresa.

Além disso, também é recomendável disponibilizar mecanismos que permitem o cliente fazer críticas e sugestões após a primeira compra. Isso mostra como a sua opinião é essencial para o crescimento do e-commerce, o que o deixa mais suscetível a voltar a fazer negócio com a marca.

Agora que você já sabe como fidelizar clientes no e-commerce, basta aplicar todas as estratégias aprendidas, fazendo adaptações de acordo com a realidade do seu negócio, e, assim, mostrar para a concorrência que você tem a melhor loja virtual do mercado.

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