Entenda como funciona a logística reversa para devolução de produto

por | 21/03/2018 | ecommerce

A logística reversa mostrou-se um fator determinante para o e-commerce, exigindo dos gestores planejamento eficiente para essa área. Pelo fato de ser um ponto delicado, é importante trazer clareza e atenção, uma vez que afeta diretamente na satisfação do cliente.

Para se ter uma ideia da importância do tema nas vendas, vamos a um pequeno panorama com dados levantados pela INVESP:

  • cerca de 30% de todos os produtos adquiridos on-line são devolvidos;
  • 92% dos e-consumidores entrevistados afirmaram que voltariam a comprar na loja virtual se o processo de devolução de pedidos for simples;
  • 79% deles desejam que a devolução seja gratuita;
  • 67% dos entrevistados afirmaram verificar a página de devoluções antes de efetuar uma compra.

No post de hoje, vamos apresentar os pontos-chave para estruturar seu programa logística reversa, gerar oportunidades de negócio e aumentar a satisfação do consumidor.

Como implementar o programa de logística reversa?

Há uma a preocupação do cliente em contar com um e-commerce que lhe dê segurança se for necessária a troca de um produto que não esteja de acordo com suas necessidades ou expectativas. Cabe ao negócio fazer com que essa experiência seja a melhor possível, pois, a partir dela, há possibilidade de estreitar a relação com o cliente e trazer mais vantagens para os negócios.

Veja os pontos-chave para estruturar bem o processo:

1. Conheça a legislação

De acordo com a Lei n. 8.078, do CDC (Código de Defesa do Consumidor), o cliente tem até 7 dias para solicitar a troca ou devolução de uma compra no ambiente virtual (conta-se a partir do dia de recebimento do produto). As novas regras ainda exigem que esse direito esteja claramente apresentado no site. Além disso, o lojista deve arcar com os custos de transporte e não pode alegar condições para a troca, como embalagem lacrada.

As lojas virtuais devem oferecer garantia de até 30 dias para bens considerados não duráveis e de 90, para bens de consumo duráveis. Se não houver solução do defeito em até 30 dias, o comprador pode pedir a troca ou devolução de valores.

2. Ofereça uma política de troca sem complicações

Agora que você conhece a legislação, terá a base para criar sua política de trocas. É importante ter uma página ou área em que informe quais procedimentos o cliente deve seguir em caso de trocas e devoluções. Dessa forma, ele não se vê desprevenido nessa situação e sente que o negócio dá atenção a ele, até mesmo nas trocas.

Nessa seção específica, o site deve trazer informações sobre o processo de troca, prazos, condições. Evite complicar, para não frustrar o cliente e não gerar publicidade negativa para a loja.

3. Tenha um atendimento especializado

É fundamental que os gestores tenham em mente que, a partir do momento em que o cliente solicita uma devolução ou troca de produto, precisará também de um atendimento especializado para esses fins.

Se a empresa já está preparada, com um planejamento eficaz, todo o procedimento se torna mais simples e sem “traumas”. Daí a necessidade de o negócio criar scripts para trocas e devoluções, responder rapidamente e manter o cliente informado sobre cada etapa e os prazos da devolução/troca.

4. Conte com um parceiro logístico que auxilie sua política de troca

Há transportadoras que apresentam planos com condições e valores específicos para a logística reversa. Dê preferência a parceiros que ofereçam seu próprio sistema de rastreio até mesmo nessas situações (inclusive com possibilidade de monitoramento pelo cliente).

Procure orientar o cliente a reutilizar a embalagem original do produto para sua devolução, entre outros procedimentos que agilizam o serviço do parceiro.

5. Forneça nota fiscal na devolução

Assim que o pedido de devolução for registrado, será necessário emitir uma NF, tendo em vista que nem sempre o comprador devolve o documento fiscal com a mercadoria. Assim, a loja recupera o ICMS. Também é uma maneira de o produto retornar ao inventário da empresa totalmente dentro da legalidade.

Especificar, no documento fiscal, quais os itens a serem devolvidos ajuda no controle, reduzindo as chances de erros e devoluções de pedidos errados.

6. Reclassifique os produtos devolvidos

Após recebê-los de volta, você deve analisar o real estado o produto. Se a devolução aconteceu porque houve arrependimento, o artigo pode ser embalado e recolocado à venda. Se houver algum defeito, você deve decidir se ele será descartado ou devolvido ao fornecedor para troca.

7. Aprenda com o seu cliente

A devolução/troca de pedidos é uma ocasião para aprender e aperfeiçoar a estratégia. Inicialmente você pode solicitar o feedback e entender os motivos que o fizeram desistir da compra. Os gestores também podem aprender com os parceiros de logística, na implementação de técnicas de separação e armazenamento, entre outros fatores.

A partir daí, será possível reavaliar a estratégia, definir quais pontos serão modificados e criar conteúdos capazes de elucidar as dúvidas do cliente para reduzir as devoluções. Para complementar, faça o acompanhamento constante dos resultados.

8. Seja ágil

A falta de agilidade na logística reversa pode comprometer a imagem da marca. O cliente vai demonstrar insatisfação com o produto, seu serviço e a loja virtual. Ocorre que a insatisfação gera reclamações públicas nas redes sociais e nos sites que defendem o consumidor, daí a necessidade de garantir agilidade e evitar burocracia no processo de logística reversa. Pense em situações para tornar a troca mais rápida.

Por exemplo, a loja virtual pode agendar a coleta, responder os questionamentos com rapidez, criar conteúdo para informar sobre os procedimentos, entre outras possibilidades. Já os negócios que também têm loja física podem permitir entrega e troca no ponto físico.

Quais benefícios a logística reversa pode trazer para o e-commerce?

Quando bem conduzida, a troca ou devolução contribui para que a experiência de compra seja positiva. Como já mencionamos, se o negócio impedir a troca, pode prejudicar a relação com o público de uma forma difícil de reverter.

A loja virtual também pode utilizar a logística reversa para aumentar sua taxa de fidelização, uma vez que o consumidor se sentirá amparado em uma situação complicada. Ele passa a entender que você se preocupa com ele, podendo até transmitir a outros consumidores sua experiência, divulgando a atitude da loja virtual e assim gerando conversões.

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