Experiência de compra: fidelizando clientes no seu e-commerce

por | 22/02/2019 | vendas

Já ouviu falar em customer experience ou experiência de compra? Apesar de ser um conceito relativamente novo, mostrou-se relevante na hora de aperfeiçoar as estratégias do e-commerce. Principalmente, se levar em consideração que o relatório do CX Trends mostrou que 86% dos compradores pagariam mais por uma melhor experiência do cliente.

É bom para os resultados, melhor ainda para a imagem da marca, em especial nesses dias de redes sociais e maior poder de voz do consumidor. Continue lendo o post e entenda mais sobre o tema.

O que é customer experience?

Diz respeito à percepção que o cliente tem das interações com a empresa, ou seja, é o resultado do contato com a marca e o uso dos produtos. E esse contato é muito amplo, pois abrange atendimento, publicidade, usabilidade, suporte, uso de interfaces digitais e tudo mais que possa acontecer entre as duas partes.

A intenção é “mexer com o emocional” do cliente, a ponto de que suas interações excedam suas expectativas e necessidades. Assim, temos uma experiência do cliente perfeita. Se a marca conseguir desenvolver boas experiências durante o relacionamento, é capaz também de produzir engajamento no nível emocional.

Quais os benefícios?

Muitas vezes, produtos e serviços sozinhos não são capazes de estreitar a relação com o cliente, satisfazê-lo por completo ou, ainda, oferecer uma vantagem de mercado. Investir em customer experience proporciona uma série de benefícios mercadológicos, vamos a eles:

Melhora a satisfação

Muitos negócios já se deram conta que aqueles que oferecem mais qualidade de atendimento e uma experiência mais rica e intimista leva vantagem competitiva.

Ao investir em customer experience, o cliente é o foco em todos os sentidos. Assim, ele se sente amparado durante toda sua jornada de compra. É possível corrigir equívocos e apresentar algo que supere suas expectativas.

Diminui a rotatividade de clientes

Preço não é a única razão para a rotatividade de clientes. A má qualidade do atendimento, falta de suporte, informações desencontradas e outros fatores também podem contribuir para ela.

Mas clientes satisfeitos retornam para comprar mais, pois, se eles encontram alguém em quem confiar, sabem que dificilmente terão experiências desagradáveis.

Reduz Churn

Churn é uma métrica que mostra os negócios ou clientes perdidos pela empresa. Um estudo conduzido pela Pitney Bowes mostra que, entre os motivos para o churn em países americanos e europeus, estão:

  • o serviço ruim (51%);
  • a demora na entrega (37%);
  • a falta de atenção com as necessidades dos clientes (30%).

Gera mais indicações

Quando a relação se torna maior do que apenas a venda, a marca cria um vínculo com seus clientes. A partir daí, temos dois cenários: no primeiro ele guarda a boa experiência para si; no segundo ele compartilha a experiência com outras pessoas para que elas se beneficiem também.

Aumenta a visibilidade da marca

Indicações, boas avaliações online e comentários positivos em sites de comparação de preços são alguns dos “caminhos” que os consumidores atuais podem encontrar a marca. Quando alinhados a uma estratégia de marketing eficiente, esses fatores só tendem a trazer mais clientes.

Quais as melhores práticas para entregar uma boa experiência de compra no e-commerce?

O conceito surgiu em uma época em que a experiência de compra se tornou um ponto crucial para o sucesso do empreendimento, mas em um cenário com inúmeros fatores que fogem do controle das marcas. Nesse contexto, se faz interessante a adoção das seguintes práticas e ferramentas:

Dinamize o layout do site

O design eleva a confiança no ambiente digital, impactando diretamente os resultados do e-commerce. O motivo é que, se a navegação for ruim, o usuário pode sair sem comprar nada e até reclamar nas redes sociais. Por isso, é importante prestar atenção aos seguintes pontos:

  • menus de fácil localização e uso;
  • barras de pesquisa funcionais;
  • fontes e cores legíveis;
  • carregamento rápido das páginas;
  • checkout ágil e descomplicado;
  • botão para retornar a página inicial em todas as demais páginas;
  • ofertas em locais estratégicos, mas que evite a poluição visual.

Explore seus diferenciais de mercado

Com pouco esforço, os gestores conseguem identificar o motivo pelo qual seus clientes o escolheram. Preço, agilidade na entrega, variedade no portfólio, bom atendimento etc. O ideal é que fossem todos esses fatores, mas um deles é mais forte. Algo que diferencia você da concorrência precisa ser enfatizado para gerar mais retorno.

Tenha um suporte social

A experiência de compra é muito compartilhada nas mídias sociais, em forma de curtidas, comentários (positivos ou não) e compartilhamentos. São razões que exigem dos gestores um olhar mais próximo nas interações e menções nas redes sociais.

O monitoramento ajuda na criação de um diferencial na resolução das reclamações e, principalmente, no entendimento das necessidades do seu público.

Escute seus clientes

Faça isso, seja por meio das redes sociais, pesquisas de satisfação, feedback, entre outras ferramentas. Não há nada mais reconfortante para o cliente do que saber que está sendo ouvido (e atendido). Suas ideias, avaliações, reclamações são relevantes para a estratégia.

Mostre seu comprometimento

Esse item pode não funcionar se você não levar em conta o item anterior, pois, de nada adianta ter canais para ouvir o cliente, se a marca não faz nada a respeito. Daí a importância de atender aos anseios e expectativas do cliente, principalmente, os que ele sinalizou.

Ofereça múltiplos canais de atendimento

Isso quer dizer que sua loja virtual precisa:

  • ser responsiva, já que cada vez mais usuários têm feito compras pelos dispositivos móveis;
  • ter um SAC eficiente;
  • apresentar recursos para o autoatendimento;
  • e, principalmente, estar presente nos canais disponibilizados.

Não adianta nada você oferecer vários canais se o tempo de resposta for longo ou as soluções não forem eficientes.

Aposte no chat online

O chat online é uma das melhores formas do usuário entrar em contato com o e-commerce. Essa ferramenta permite conversar diretamente com um atendente que é capaz de resolver suas dúvidas e problemas com mais rapidez.

Também é possível contar com respostas prontas para determinadas ocasiões com os chatbots. Há diferentes opções no mercado, com destaque para Jivochat que, além de fácil de implementar, apresenta respostas rápidas, suporte em português, entre outros diferenciais.

Mostramos o conceito, os benefícios em se investir na experiência de compra e como iniciar a estratégia. Agora é com você. Avalie como o e-commerce está atuando em cada um dos pontos apresentados, pesquise cases de sucesso e meça seus resultados. Muitas vezes eles são indicativos de que algo não está de acordo e precisa ser aperfeiçoado. No mais, boas vendas.

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