Lei do e-commerce: tire suas dúvidas sobre o assunto!

por | 13/06/2018 | ecommerce

O e-commerce está se tornando o melhor ponto de vendas da atualidade. As transações pela internet são as que mais cresceram no Brasil, atingindo um faturamento de incríveis R$ 21 bilhões no primeiro semestre de 2017. O crescimento foi de 7,5% considerando o mesmo período de 2016.

Consequentemente, o número de lojas virtuais aumentou bastante. O crescimento de unidades de e-commerce — seja pela criação de novos negócios, seja pela migração de lojas físicas para a internet — obrigou o estabelecimento de algumas leis para garantir mais segurança para os consumidores e para o controle das operações.

Como era de se esperar, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) é o responsável por controlar essa atividade comercial. Entretanto, a lei do e-commerce define aspectos importantes para quem trabalha diretamente com vendas pela internet.

Assim, neste artigo falaremos sobre a lei do e-commerce. Aproveite para tirar suas dúvidas sobre o assunto e saber como se preparar, evitando problemas e atuando dentro da lei. Boa leitura!

O que é regulamentado pela lei do e-commerce?

A lei do e-commerce (Decreto Federal nº 7.962/2013) regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para operações realizadas por meio do comércio eletrônico. Em outras palavras, o CDC continua válido para esse tipo de transação, mas a lei do e-commerce foi criada para estabelecer pontos característicos nesse tipo de comércio.

É válido afirmar que já houve atualizações e novas regulamentações, como é o caso da Lei 13.543/2017 — que estabelece exigências para a venda de produtos online. Essa lei define que os preços colocados no site devem representar os valores para pagamentos à vista e devem ser posicionados ao lado da imagem do produto ou de sua respectiva descrição, em letras grandes e legíveis.

É preciso ressaltar que as exigências presentes na Lei 10.962/2004 estão inseridas na nova regulamentação, como é o caso das formas de afixação de preço de comerciantes e prestadores de serviço, da cobrança do menor valor (caso houver o anúncio de dois preços diferentes) e da necessidade de informar eventuais descontos.

Quais são os direitos e deveres previstos na lei?

Os dois lados presentes em uma transação, consumidores e vendedores, devem estar atentos aos seus respectivos direitos e deveres previstos na lei. É interessante destacar que a lei preconiza o direito de arrependimento, suporte imediato ao cliente e a clareza e disponibilidade de informações. Saiba mais:

Direito de arrependimento

O direito de arrependimento já estava previsto no CDC e foi reforçado pela lei do e-commerce. Esse direito nada mais é do que permitir que o cliente devolva o produto adquirido sem qualquer desconto na restituição, se o procedimento de cancelamento for realizado em até sete dias úteis — válidos a partir do recebimento do produto.

Suporte imediato ao cliente

O suporte imediato ao cliente é outra exigência realizada pela lei do e-commerce. O atendimento da loja virtual deve estar sempre disponível para os clientes — ele deve ser facilmente acessado e capaz de esclarecer dúvidas e solucionar problemas.

Esse suporte é comumente realizado pelo SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Porém, nos últimos anos, as redes sociais têm se transformado em um canal de comunicação presente e eficiente, deixado o SAC e outros canais de lado.

Entretanto, mesmo que você decida utilizar suas redes sociais para a solução de problemas, será necessário a criação de uma seção “Fale Conosco” em sua página na internet. Aproveite essa oportunidade para melhorar o relacionamento com os clientes.

Não se esqueça de colocar o prazo máximo para a resposta, mostrando para os consumidores que você conseguirá separar um tempo do seu dia para solucionar problemas.

Clareza e disponibilidade de informações

Por fim, mas não menos importante, temos a clareza e a disponibilidade de informações.  É exigido que todos os dados de sua empresa — CNPJ, razão social, endereço da sede, formulário para contato, e-mail e telefone — estejam expostos no site. A exposição deve ser visível e deve estar, preferencialmente, no topo ou no rodapé da página.

Os produtos disponibilizados também devem conter clareza nas descrições. Informações como o seu funcionamento, as especificações técnicas e os requisitos de garantia devem ser vistas facilmente.

Outras informações que devem aparecer com a máxima clareza são as ofertas e as promoções, as formas de pagamento, o prazo de entrega, o custo do frete, o contrato de compra e venda, a confirmação da compra no carrinho e a política de reembolso e devolução.

Lembre-se: a política de reembolso e devolução deve estar explícita no site, facilitando o processo para o cliente. Por mais que pareça estranho, esse poderá ser um grande diferencial do seu e-commerce, angariando e fidelizando novos clientes.

Quais são os benefícios do cumprimento da lei do e-commerce?

Segundo informações disponibilizadas pelo Ministério da Justiça, a Lei se tornará um excelente instrumento para facilitar a busca de informações por parte dos consumidores no e-commerce.

Uma das vantagens iminentes para os consumidores está na disponibilização do preço. Muitas vezes é fácil encontrar informações sobre as especificações e características de um produto, mas seu preço não é apresentado com muita notoriedade.

O cumprimento da lei do e-commerce também terá como benefício a possibilidade de obter novos negócios. Além da obrigação, a nova legislação deve ser vista como uma possibilidade de aproximar-se dos clientes, garantindo uma boa experiência para o usuário e permitindo que ele retorne futuramente para a realização de novas compras.

Não podemos deixar de mencionar que, com essas mudanças, o design de sua loja virtual se tornará mais amigável. As informações serão facilmente encontradas. Na página de confirmação de compra, por exemplo, será possível ver o custo total do carrinho e as formas de pagamento.

Assim, o consumidor não se assustará com o preço final, abandonando o carrinho de compras e fazendo com que você perca uma boa venda — e, provavelmente, a possibilidade de fidelizar um cliente. Pense nisso!

Concluindo, o descumprimento da lei do e-commerce pode trazer prejuízos imensuráveis para o seu negócio. Além das penalidades previstas (multas, apreensão de mercadorias e intervenções administrativas), a sua loja virtual será mal avaliada em sites como o Reclame Aqui.

A baixa reputação e a péssima experiência do usuário serão fatores fundamentais para que os clientes passem a frequentar as páginas do seu concorrente. Assim, você se verá em sérios problemas. Portanto, não deixe de seguir o que está estabelecido na lei do e-commerce e colha os benefícios.

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