Pesquisa de satisfação do cliente: conheça as 9 melhores práticas

por | 01/03/2019 | marketing digital

A pesquisa de satisfação do cliente é uma ferramenta estratégica fundamental para negócios que querem melhorar seus produtos, serviços, atendimento e processos como um todo. Conforme os gestores valorizam as informações disponibilizadas pelo consumidor, ela cria a oportunidade de estreitar seu relacionamento, aumentar a confiança e as chances de fidelização.

A partir dos resultados é possível identificar os pontos fracos do seu processo de vendas. Dessa forma desenvolve-se o ambiente adequado para direcionar seus esforços de melhoria de produto, serviço, da equipe, do canal de vendas etc. Continue lendo o post e saiba mais!

1. Entenda que pesquisa de satisfação do cliente não é SAC

Os SACs são sistemas ou canais receptivos abertos para que os clientes possam sanar suas dúvidas, resolver reclamações e problemas de forma individual. Por esse canal ele pode solicitar a troca de um produto, devolução de valores, saber sobre garantias, entre outros pontos.

Já a pesquisa de opinião é mais pró-ativa, dessa forma a empresa se desloca até o cliente, trabalhando com informações amplas, não apenas reclamações. Com os dados coletados é possível criar uma base para o progresso da companhia, que passa a aperfeiçoar sua estratégia a partir da opinião dos consumidores.

2. Permita a interação entre satisfação, valor percebido e lealdade

Esses três pontos exigem atenção do negócio. Sua interação é muito importante para gerar uma experiência do usuário rica e satisfatória, capaz de alinhar o que ele espera com o que ele encontra ao ter contato com a marca ou produto oferecido.

O valor percebido está ligado às questões intangíveis despertadas nos consumidores, a exemplo da cultura da empresa, seus pilares, qualidade, status e emoções. Trata-se da percepção dele quanto as mensagens imateriais do empreendimento.

Por fim a lealdade, que diz respeito ao histórico de interações entre cliente e marca, sua satisfação e os valores que o negócio conseguiu passar para o público. São os fatores que sustentam a relação no longo prazo.

3. Direcione ao público adequado

Não só ao público observado e que se deseja saber sua opinião. Direcione também levando em conta o estágio que se encontra no funil de vendas e seu retrospecto junto a empresa. Por exemplo, o questionário de um cliente que já efetuou uma compra e sinalizou como positiva a experiência será diferente daquele que sinalizou como negativa.

4. Procure utilizar metodologias clássicas e modernas

Tudo vai depender do público-alvo, contudo é preciso ter em mente que a pesquisa de satisfação do cliente é uma ferramenta que exige critérios para que seja aplicada corretamente. Daí a importância de estabelecer objetivos para o momento que a empresa está passando e, a partir daí, decidir a metodologia adequada.

Mescle os dados que você já possui, aplicando técnicas clássicas e inovadoras para obter dados mais consistentes.

Vamos dar dois exemplos:

NPS (NET Promoter Score)

Mensura o grau de satisfação e lealdade dos clientes por meio de uma aplicação simples, flexível e confiável. Nesse tipo de pesquisa o entrevistador pergunta qual nota (de 0 a 10) o consumidor concede ao atendimento ou produto.

Seus clientes são classificados conforme a nota, sendo os clientes detratores aqueles que deram nota de 0 a 6; os neutros que deram notas 7 ou 8 e promotores os que deram notas 9 ou 10.

O NPS é medido a partir do cálculo: %NPS = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES.

A ideia é manter o NPS positivo, reduzir o número de clientes detratores e promover ações para o crescimento dos clientes promotores.

FCR (First Contact Resolution)

Esse método está ligado principalmente ao atendimento ao cliente e tem como base dois fatores:

  • a capacidade/autonomia que a empresa tem para resolver problemas por um funcionário;
  • o nível de simplicidade dos processos da empresa.

O cálculo é feito a partir dos contatos recebidos sobre o total de contatos recebidos.

FCR = Total de contatos resolvidos/ Total de contatos recebidos.

Por exemplo, se forem recebidos 100 contatos e 75 foram resolvidos, o FCR será de 0,75 ou 75%.

5. Seja objetivo

Apresentamos as duas metodologias por serem de fácil aplicação, objetivas e capazes de trazer resultados tangíveis em pouco tempo. Nada impede que a empresa adapte suas pesquisas ou crie questionários específicos, contudo é importante avaliar a abordagem, sua aplicabilidade e como ela pode impactar no negócio.

Nesse contexto, a objetividade se faz relevante, uma vez que os clientes podem desanimar diante de questionários longos. Se for desenvolver questionários específicos é importante elaborar perguntas curtas, de preferência de múltipla escolha. É recomendado que apenas a opinião seja respondida discursivamente.

6. Adote variáveis relevantes a todas as áreas

Ao planejar a pesquisa de satisfação do cliente, opte por variáveis que entregam mais do que somente dados. É fundamental que elas gerem caminhos palpáveis para todas as áreas da empresa. Nesse sentido, o cruzamento de dados relacionados a satisfação do cliente, suas informações demográficas e geográficas, produtos de preferência, entre outras questões comportamentais são bastante úteis.

Com eles é possível criar elos entre a retenção de clientes, faturamento, produção e possibilidades de crescimento do negócio.

7. Adote práticas de incentivo à participação nas pesquisas

Algumas práticas permitem aumentar o índice de adesão de participantes para a pesquisa. O negócio pode oferecer brindes, descontos, menções nas redes sociais e, até mesmo, o agradecimento especial pode ser suficiente.

Um convite que desperte o interessante também funciona, mas, acima de tudo, ele deve sentir uma garantia de que será ouvido e seus questionamentos atendidos.

8. Divulgue seus resultados

Já que seus clientes foram ouvidos é indispensável que você divulgue a eles o resultado de suas respostas. Não apenas o resultados em si, mas também o que a empresa fez com eles, quais medidas foram tomadas e como elas impactaram o negócio.

9. Pense no futuro

O desenvolvimento da pesquisa de satisfação do cliente não deve ser baseado apenas em avaliações passadas, e sim possibilitar melhorias nas ações futuras. O principal ponto a ser questionado e entendido é a experiência do consumidor, seu desenvolvimento, oportunidades, entre outros pontos vistos como relevantes para a estratégia.

A pesquisa de satisfação do cliente é uma prática que não deve se restringir à mudanças pontuais, mas sim ampliar a visão para o futuro.

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