Quais são os maiores desafios do atendimento online e como superá-los?

por | 29/06/2018 | ecommerce

O seu negócio está indo muito bem? Ótimo sinal, certo? Agora, que tal ir além e oferecer também um atendimento online aos seus clientes? Isso vai aumentar bastante as chances de fidelização, satisfação e muitos outros benefícios! Contudo, para conseguir alcançar os melhores resultados com esse tipo de atendimento, é importante saber como ele funciona e quais são seus principais desafios.

Primeiro, é essencial que você conte com a ajuda de uma equipe especialista no assunto. Com profissionais que entendem de tecnologia e internet, você poderá se sentir mais seguro para dar os primeiros passos. Isso será fundamental para que tudo dê certo e que o engajamento dos seus clientes realmente aconteça!

Então, é bom começar a entender os maiores desafios do atendimento online e saber da melhor maneira como superá-los. Confira a seguir e tire todas as duas dúvidas!

Quais são os maiores desafios?

O atendimento online é, sem dúvidas, uma das melhores formas de contato com o cliente. Porém, ele também é um meio em que ocorrem algumas reclamações e falhas. Os maiores desafios de atuar com a ferramenta é exatamente entender onde estão os riscos e como lidar com eles.

Para você ter uma ideia, muitos consumidores reclamam sobre o envio de mensagens que jamais são respondidas. Ou até mesmo do atendimento que teve que ser recomeçado por conta de problemas com a conexão de internet, ou seja, uma falta de histórico no serviço. Além disso, ainda entram questões de propagandas enganosas e falta de preparo dos atendentes.

Vale dizer, ainda, que um atendimento online precisa de atenção extra justamente para evitar transtornos. E aí surge a pergunta: você está preparado para enfrentar o desafio? Se a resposta for sim, agora é hoje de saber o que fazer.

Como superá-los?

A melhor forma de superar os desafios para realizar um excelente suporte online é desenvolver uma boa estratégia que vá da comunicação a uma logística bem definida. Veja algumas dicas importantes para o sucesso do seu atendimento online:

1. Invista em omnichannel

Você sabe o que é o omnichannel? É um conceito que visa integrar suas lojas físicas, as virtuais e seus compradores. Sendo assim, você conseguirá explorar muito melhor todas as suas possibilidades de interação com o público-alvo. É importante ressaltar que o omnichannel é uma tendência fortíssima no setor de serviços, como o varejo.

Sem contar que ele é uma verdadeira evolução do modelo de atendimento multicanal, já que vem totalmente focado na experiência que o consumidor terá em absolutamente todos os canais da sua marca.

2. Defina um tempo máximo de resposta

Se o cliente entrou em contato com você é porque ele precisa de uma resposta. Simples assim. Então, nada melhor do que respondê-lo o mais rápido possível! Isso também vai demonstrar o nível de comprometimento que a sua empresa tem em relação a dar a devida atenção ao consumidor.

Crie metas de tempo de atendimento, por exemplo, 3 minutos no máximo para o cliente ser ouvido e respondido.

3. Treine seus funcionários

Seus colaboradores são uma parte importante do negócio. Lembre-se de que eles são o primeiro contato do cliente com a sua empresa. Portanto, a sua equipe precisa estar bem treinada e direcionada para responder à altura todos os questionamentos e dúvidas dos consumidores.

Oferecer treinamento também dá mais segurança aos profissionais que trabalham com você!

4. Tenha um site de fácil navegação

Isso também leva em consideração ter um site responsivo, ou seja, que seja adaptado a todos os dispositivos móveis existentes ou, pelo menos, os mais usados, como smartphones e tablets. Tendo um site de fácil navegação, você ajudará seu cliente a entender exatamente o que está ali para ser comprado, bem como vai estimular o consumidor a passar mais tempo com você.

5. Tenha um histórico de compras do cliente

Essa dica é para aquele problema apresentado logo no começo deste post, referente a um atendimento que foi interrompido por uma falha na internet e o cliente precisou recomeçar outra vez. Só de imaginar a cena você já sabe que o consumidor se irritaria facilmente com isso, não é mesmo?

Então, por que não se adiantar e ter um histórico de tudo o que ele conversou com sua empresa por meio do atendimento online, assim como as compras que ele já realizou com você? Durante o atendimento ele vai notar que você tem todas essas informações e vai se sentir até mesmo muito bem assistido pela companhia! Ponto positivo!

6. Interaja nas redes sociais

A marca que interage nas redes sociais amplia as possibilidades de realizar um atendimento online mais moderno, inteligente, com linguagem fácil e que impacta positivamente os clientes. Estar presente nas redes reforça também a ideia de que a sua marca está presente em qualquer lugar, com foco sempre em atender melhor o consumidor.

Não se esqueça de que muitos brasileiros usam a internet diariamente, por isso, ficar de fora desse segmento é perder uma parcela importante de público que prefere se comunicar nessas plataformas. Resumindo: aposte nas redes sociais e estimule seu público-alvo a também interagir com você e sua marca!

7. Personalize seu atendimento online

Quer ver um cliente feliz e satisfeito? Tenha um atendimento online personalizado! Você verá um consumidor contente por se sentir especial, além disso personalizar o atendimento significa se aproximar de quem é mais importante para você: o cliente.

Não deixe de chamar o consumidor pelo nome, relembrar o relacionamento de vocês, perguntar como ele está usando o produto adquirido da última vez, se ele tem alguma sugestão ou crítica a fazer e por aí vai. Crie vínculos com o cliente!

Depois de entender melhor como funciona o atendimento online, seus desafios e formas de colocá-lo em prática sem erros, você conseguiu perceber que é mais tranquilo do que imaginava? Defina seus objetivos, converse e troque bastantes ideias e informações com a sua equipe e desenvolva o melhor atendimento que você possa ter. Os resultados tendem a ser excelentes e muito promissores!

E então? Esta leitura foi útil para você? Então provavelmente vai gostar de saber mais sobre como os chatbots podem ajudar a sua loja virtual! Confira!

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